El retail del futuro: cómo la conexión emocional con los clientes es cada vez más importante

Ahora que los consumidores tienen más opciones que nunca gracias a la aparición de marcas asiáticas como Shein y Temu, es vital que los minoristas conecten emocionalmente con sus clientes, según las recomendaciones de Crossmarks. “Ahí están las oportunidades”, subraya la consultora estratégica de retail en su último informe titulado “Revolución Emocional en el Punto de Venta”.

El informe comparte cinco claves para que las marcas de moda y las tiendas puedan crear un vínculo emocional con sus clientes:

1. Ofrece experiencias positivas y crea momentos de felicidad

Los consumidores buscan alternativas para escapar de las preocupaciones y los retos del día a día, explica Crossmarks. Al proporcionar experiencias positivas y esperanzadoras, creas una experiencia de marca que no solo atrae a los clientes, sino que los fideliza.

Un ejemplo de una tienda que ya está aplicando esta estrategia es la tienda de perfumes de Maison Margiela en Seúl, la cual, según Crossmarks, está diseñada de manera serena y enfocada en crear recuerdos.

2. Conviértete en una Lovable Brand

Los consumidores se sienten atraídos por marcas con las que se identifican y que comparten sus valores.

A través de la narrativa de marca y la creación de comunidad, aseguras que los clientes no solo te elijan, sino que también permanezcan leales. El objetivo es crear un vínculo emocional más profundo con los compradores.

House of Astrid & Miyu es otro ejemplo de ello, según Crossmarks. En sus tiendas, los consumidores desean quedarse, y un ejemplo es su café in-house.

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3. Crea un Safe Haven

En un mundo complejo, los consumidores buscan seguridad y confianza. Es crucial ofrecer un entorno donde se sientan cómodos y protegidos, tanto en tiendas físicas como en línea. Esto implica prestar atención a la atmósfera de la tienda.

Un ejemplo de esto es Gymshark, la marca de ropa deportiva que abrirá una tienda en Ámsterdam en 2025, según Crossmarks. Gymshark organiza planes para unir a sus clientes y destaca en sus campañas valores como la inclusividad y la confianza en uno mismo.

4. Ofrece una experiencia de compra personalizada a través de shop- y mediatainment

Haz que las compras sean más entretenidas e interactivas integrando tecnología y entretenimiento. Por ejemplo, mediante la gamificación, los clientes pueden ganar recompensas, o mediante el live video shopping, donde expertos ofrecen asesoramiento en tiempo real. Esto proporciona una experiencia de compra personalizada y memorable.

Crossmarks pone la tienda de Bershka en Valencia como un ejemplo, donde abundan las pantallas digitales interactivas y la posibilidad de probarse prendas virtualmente. En el segmento de lujo, la marca de moda masculina Zegna usa IA y datos para ofrecer una experiencia de compra personalizada a sus clientes. Zegna X ofrece, entre otras cosas, asesoramiento de estilo personalizado y un configurador que permite crear más de 49 mil millones de combinaciones de atuendos.

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5. Next Level Hospitality

“La tienda física se convierte en un espacio para aprender, relajarse y socializar”, señala Crossmarks en su informe. La diferencia la marcan el conocimiento, la empatía y el servicio de los empleados de la tienda como embajadores, afirma la consultora. “En un momento en el que casi todo se puede comprar online, la hospitalidad y un enfoque empático no se pueden replicar en línea”.

Un ejemplo de hospitalidad de otro nivel es la marca de cuidado de la piel y maquillaje Glossier. Los clientes realizan sus pedidos a través de un empleado con una tableta y luego reciben su icónica bolsa rosa personalizada con una nota escrita a mano, entregada a través de una cinta transportadora en la caja, creando una experiencia de compra única y personalizada.

Experiencia del cliente: un aspecto crucial para el éxito de las tiendas físicas

La tendencia hacia una mayor experiencia en las tiendas no es algo nuevo. Desde hace años, expertos señalan la creciente importancia de esto. Las tiendas físicas hace tiempo que dejaron de ser solo lugares de compra, ahora son espacios para ver, tocar y experimentar productos, y crear un “viaje” que sumerge al consumidor en la experiencia de la marca. Una tienda debe ser un lugar donde personas como tú y yo deseen pasar su valioso tiempo. Si buscamos conveniencia y el precio más bajo, podemos hacerlo fácilmente en línea

El informe completo se puede descargar en la página web de Crossmarks.

Este artículo fue publicado originalmente en FashionUnited.NL, y posteriormente traducido al español usando una herramienta de inteligencia artificial.

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