"El comercio minorista es un negocio humano” y priorizar la tecnología es peligroso, advierten los expertos

Parece que el hecho de que las tiendas físicas pronto emplearán menos humanos fuese una idea futurista, pero con el advenimiento de internet y otras innovaciones tecnológicas, este escenario digno de Matrix no es más que la realidad actualmente.

Pero, ¿qué supone esto para el comprador medio? ¿y para el sector retail?

Aunque ayer hablábamos de cómo los beneficios de los minoristas disminuyen a medida que Internet gana importancia en nuestras vidas, de cómo el retail debe adoptar un enfoque de "Digital-First Retail” para sobrevivir a esta caída, pero los expertos del sector —reunidos desde ayer y hasta mañana en Barcelona para el World Retail Congress 2023— advierten de que “dar prioridad a la tecnología frente a los clientes” es peligroso.

“Los minoristas deben tener en cuenta a los consumidores a la hora de desarrollar su estrategia digital”. Esta fue la conclusión clave de una de las conversaciones celebrada en el marco de este WRC en la que participaron Stuart Machin (CEO de Marks & Spencer), Ying Xu (CEO de Wumart), Jennifer Foyle (Presidenta y Directora Creativa Ejecutiva de American Eagle & Aerie) y Marcella Warternberg (CEO de AWWG).

Los ponentes coincidieron en que la tecnología es un componente esencial del éxito del comercio minorista moderno, pero también hicieron hincapié en que hay que evaluar si el consumidor está preparado para ella, pues "El comercio minorista es un negocio humano”, dijo Marcella Warternberg, quien como portavoz de AWWG detalló que en su estrategia los consumidores ocupan el centro de todas sus decisiones. “Tenemos que determinar, por edades y regiones, cómo utilizan la tecnología los distintos consumidores”.

Además, invitó a los presentes a reflexionar sobre “¿Quién es su consumidor?”. Una pregunta que ella misma respondió con un determinante “si tu consumidor tiene 70 años, tienes que satisfacer sus necesidades y construir un modelo para el consumidor del futuro".

Machin se presentó como "la persona que se enfrenta a la tecnología y se asegura de que no avancemos demasiado rápido para nuestros clientes”, la experiencia en este puesto le respalda al afirmar que se tiene “que encontrar el ritmo apropiado para el viaje del cliente".

"¿Cuál es la esencia de su marca y cómo puede la tecnología digital satisfacer las distintas necesidades de los clientes?” pregunta Jennifer Foyle, que desde su perspectiva no dudaba al compartir como en el sector retail la tecnología debe aunar “arte, ciencia y contacto humano”.