Entra en vigor la Ley de atención a la clientela

Madrid – Tras su aprobación, definitiva, el pasado 11 de diciembre por el Congreso de los Diputados, este sábado se publicaba en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el texto de la nueva Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela en España. Norma que ha pasado a entrar en vigor desde este mismo domingo, y con la que desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 prometen haber salido a blindar los derechos de los consumidores, frente a las prácticas de las grandes empresas en atención al cliente.

Empezando por el objeto que persigue la nueva Ley, queda establecido en sus disposiciones generales el que la norma persigue establecer la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención al cliente; y en particular de los que prestan las administraciones públicas y las empresas privadas sobre determinados servicios de carácter básico de interés general, así como las grandes empresas en el normal ejercicio de su actividad comercial. Quedando a este último respecto delimitado en su ámbito de aplicación el que la nueva Ley solamente resultará de obligado cumplimiento para todas aquellas empresas que vendan bienes o presten servicios en España, si de manera individual o en el conjunto de un grupo-holding la sociedad dominante emplea a al menos a 250 trabajadores, su volumen de negocio anual supere los 50 millones de euros, o su balance de negocio haya excedido los 43 millones de euros.

Para dichos casos, más los de todas aquellas empresas y Administraciones públicas —cuando actúen como empresas— que presten esos servicios de carácter básico de interés general, la ley establece para su aplicación dos periodos transitorios. El primero, de seis meses desde su entrada en vigor, a contar desde este domingo 28 de diciembre, se ha fijado como periodo de tiempo para que las empresas puedan adaptarse a las novedades y cambios que introduce la Ley; mientras que el segundo, de 12 meses desde la entrada en vigor, marca el máximo periodo de tiempo con el que de manera exacta podrán contar las empresas para adaptar de manera concreta sus servicios de atención al cliente a las disposiciones que marca la Ley.

“No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”, defendía Pablo Bustinduy, ministro de Consumo, tras la aprobación definitiva de la Ley por el Congreso de los Diputados el pasado 11 de diciembre. Con su aprobación, los consumidores podremos “ser atendidos como queremos, no como quieren las empresas”, y es que, señalaba, “esta ley otorga más poder a los consumidores y consumidoras para hacer valer sus derechos frente a la empresas”.

De la prohibición de las llamadas “spam”, a la regulación de las reseñas

Estructurada en un preámbulo, cuatro capítulos con un total de 23 artículos, una disposición adicional única, una disposición transitoria única, una disposición derogatoria única y ocho disposiciones finales, entre las principales materias que entra a regular la nueva Ley destacan desde el Ministerio las conocidas popularmente como “llamadas spam”; los precios desagregados en las compras de artículos y servicios; la información relacionada con los precios de compra personalizados generados por algoritmos; los servicios generales de atención a los consumidores; las reseñas y recomendaciones de los productos; o la renovación automática de los servicios por suscripción. Un modelo de negocio este que ha logrado venir ganando durante estos últimos años una mayor cuota de mercado, también dentro del ámbito de la moda gracias a servicios de compras personalizadas o de planes por suscripción como los que ofrece Savage x Fenty, la firma de íntimo de Rihanna, y que pasa así a regularse desde esta nueva Ley. Norma que, como principios generales, establece que todas “las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”.

De manera algo más detallada, en lo que refiere a las llamadas “spam”, estas pasan a regularse en base al Artículo 16 de la nueva Ley, “Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela”. Apartado de la norma en el que se establecen cuestiones como la que advierte a las empresas de que deberán de prestar los servicios de atención al cliente por vía telefónica mediante un código numérico específico y diferenciado del que emplean para prestar servicios comerciales; y a los operadores de telefonía de que deberán bloquear todas aquellas llamadas que no se identifiquen correctamente con los códigos comerciales y/o de atención al cliente y que sean empleados para otros fines.

En cuanto a los precios desagregados, mediante su disposición final tercera la nueva Ley modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de ls Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, estableciendo la obligatoriedad de las empresas de informar al consumidor del “precio final completo, incluidos los impuestos”, y “desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión”. Siendo este el apartado de la nueva norma desde el que también se regulan los precios generados por algoritmos y/o personalizados, estableciendo que se “facilitará de forma clara y comprensible información sobre el precio cuando este haya sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada”, y el que además “esta personalización no podrá derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora”, identificando como tal “el derivado de cualquier situación que pueda ser calificada como emergencia de protección civil”.

Para el caso ya de los servicios generales de atención a los consumidores, se fijan aspectos como el de que estos y las posibles reclamaciones deberán de ofrecerse y de poder realizar en castellano, pero también en cualquier lengua cooficial cuando el consumidor sea de una comunidad autónoma con lengua cooficial; el que las solicitudes de atención personalizada deberán ser atendidas al menos en un 95 por ciento de media en un plazo inferior a tres minutos; o la prohibición de emplear contestadores automáticos u otros medios similares como medio exclusivo de atención al cliente. Completándose los principales aspectos de esta nueva Ley con las disposiciones que regulan la difusión de posibles reseñas fraudulentas, tanto por parte de las empresas como de los consumidores, estableciendo el que estas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de la reseña, y que el empresario en cualquier caso estará facultado para responder a las mismas a través del mismo canal en el que se efectúen, pudiendo hasta exigir su retirada, para lo que eso sí “deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña” es falsa.

Cerrando ya este repaso por los principales preceptos de la nueva norma, nos encontramos con la modificación del Artículo 62.1 de Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por la que se decreta como nulo todo contrato suscrito vía telefónica mediante una llamada no autorizada; y con la modificación del Artículo 97.1-P, por el que se regular los servicios por suscripción. Una modalidad comercial para la que se establece que en “aquellos contratos de duración determinada, sujetos a renovación, se informará al consumidor o usuario, con 15 días de antelación de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación”.

“La norma supone un hito histórico en materia de protección de los derechos de las personas consumidoras siendo la primera ley que regula los servicios de atención a la clientela en España”, defienden al respecto desde el Ministerio. En ese propósito, “en el texto se incluyen medidas que responden a reivindicaciones históricas de las personas consumidoras como el fin de las llamadas ‘spam’, de los gastos de gestión ocultos, de las reseñas falsas o de las renovaciones de contrato no consentidas”, y además “incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores”.