Inditex empieza a cobrar por las devoluciones online

La multinacional española Inditex, una de las principales compañías a escala global del ámbito de la moda desde su posición como matriz de un portafolio de marcas comerciales integrado por nombres de cadenas tan conocidas como Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti o Bershka, ha comenzado a implementar un sustancial cambio dentro de sus operaciones de venta a través del canal online. Medio en el que ha pasado a traspasar al cliente final unos costes añadidos dentro del proceso de devolución de sus compras digitales, medida que en estos momentos la compañía estaría ya aplicando sobre cerca de una treintena de mercados, de entre los que, al menos por ahora, se mantiene exenta España.

Como parte de este cambio en su política de devoluciones, los clientes en mercados como los del Reino Unido de cadenas como Zara, la principal marca comercial de Inditex, desde comienzos de este mismo mes de mayo de 2022 están debiendo de hacer frente a unos costes añadidos de 1,95 libras por cada devolución de una de sus compras formalizadas a través del canal online oficial de la cadena. Unos costes que directamente se deducen del importe del pedido original, y al que eso sí solamente deberán de hacer frente en el caso de proceder a hacer la devolución a través de un punto de recogida gestionado por terceros, quedando libres de estos costes todas aquellas devoluciones que se practiquen directamente a través de una de las tiendas oficiales de la cadena. Establecimientos en los que se podrán seguir llevando a cabo recibiendo en contraprestación la devolución íntegra del importe original, tal y como lo establece la Ley de los derechos del consumidor de 2015 aprobada por el Gobierno Británico.

Según la mencionada norma, el Gobierno del Reino Unido garantiza a los consumidores un periodo de gracia de 30 días, a contar desde la recepción del pedido, dentro del cual pueden reclamar un reembolso completo por aquellos artículos o bienes que no tengan una calidad adecuada, que no sean aptos para su propósito o no se ajusten a su descripción. Resultando este punto algo controvertido en relación a si Inditex se está ajustando o no al espíritu de la normativa británica al imprimir un coste adicional sobre el importe íntegro abonado por el cliente; así como por las formas en las que ha pasado a implementar su nueva política en dicho mercado. Siendo no pocos los consumidores que públicamente habrían presentado sus quejas frente a la multinacional, por su decisión de no realizar ninguna declaración ni emitir un comunicado oficial previamente a la introducción de su nueva política de devoluciones, cuyos cambios eso sí ha pasado a detallar dentro del apartado reservado para tales informaciones dentro de su página online.

“Esperaba algo mejor de vosotros. Las mejores marcas de calidad no cobran”, podía leerse de este modo a través de Twitter, como parte de unos negativos mensajes lanzados contra la cadena española, por parte de unos consumidores que se sentían “muy decepcionados” tanto por el fondo como por las formas en las que se ha pasado a implementar la nueva política. “¿Zara hace cambios en sus devoluciones gratuitas, que ahora pasan a tener un coste para sus clientes, y no emite un comunicado al respecto? No mola”, expresaban desde la popular red social, mientras otras voces trataban de remarcar el impacto ambientalmente positivo que acompañaría a la misma nueva política, a la que presentaban como una “gran medida para ayudar a poner freno a las emisiones de CO2”.

Mientras tanto, desde Inditex, era un portavoz de Zara en declaraciones a la BBC quien se encargaba de remarcar el que “los clientes pueden devolver las compras online en cualquier tienda de Zara en el Reino Unido de forma gratuita”, siendo esta además la modalidad que practican “la mayoría de los clientes”. Estando “la tarifa de 1,95 libras” limitada solo “a la devolución de productos en puntos de entrega de terceros”.

¿Gesto por la sostenibilidad u optimización de costes?

A pesar de esas voces que celebran la introducción de esta nueva política como un gesto que podría contribuir a poner freno al aumento de las emisiones de carbono que, a su entender, se han visto favorecidas con el auge del comercio online y de los envíos a domicilio, tras la implementación de este “giro” en su política de devoluciones también encontraríamos una buena respuesta por parte de Inditex a los costes operativos que se generan al abrazo de sus ventas a través del canal online. Siendo estos costes en logística, derivados principalmente de las devoluciones, uno de los mayores retos que están tratando de solucionar las grandes compañías del sector, más aún frente a un contexto como el actual de elevada inflación y de aumento de los costes operativos y logísticos.

A este respecto, Inditex no ha sido la primera, y tampoco será la última, en comenzar a poner freno a la política de entregas y devoluciones gratuitas de pedidos online. Una modalidad que se ha visto facilitada por las grandes compañías de la moda durante estos dos últimos años de pandemia, pero a la que ahora se están decidiendo a poner ciertos límites, en un delicado juego de contrapesos con el que deben y están tratando de seguir ofreciendo una agradable experiencia de compra en el canal digital, al tiempo que también tratan de incentivar a los consumidores, en el caso de multinacionales con la huella comercial de Inditex, para que vuelven a “enamorarse” de las compras en tienda. Todo, con el objetivo final de, mediante políticas tan desalentadoras como la introducción de esta nueva tasa, tratar de reducir a su mínima expresión las devoluciones por parte de los consumidores, atajando así un “problema” que actualmente se reflejaría en la devolución de 1 de cada 3 artículos que se compran a través del canal online, según estimaciones de ReBound, y que entrañan para los minoristas un coste de aproximadamente unas 20 libras por devolución, según los datos de Nshift adelantados por el medio británico Evening Standard.

Vuelven los límites a las entregas y a las devoluciones gratuitas

En este mismo sentido, ya desde antes de la pandemia los pure player digitales Asos y Zalando y la cadena de moda sueca H&M, anunciaban a comienzos de 2019 la puesta en práctica de diferentes políticas, dirigidas a tratar de reducir los costes logísticos y a mejorar la rentabilidad de sus operaciones en el canal online. Medidas que en su caso iban desde la introducción de un pedido con un importe mínimo por parte de Zalando y de H&M, hasta la decisión de Asos de introducir una cláusula dentro de su política de devoluciones con la que frenar las denominadas “devoluciones en serie” de pedidos por parte de determinados usuarios.

Una práctica esta sobre la que también presta una especial atención el gigante del e-commerce Amazon, mientras que otras como la británica Next, siguiendo la línea abierta ahora por Inditex y por Zara, cobra para el Reino Unido 2 libras por las devoluciones de sus compras online, tanto a recoger en domicilio como en un punto de entrega de terceros, mientras que los costes son totales para las compras en mercados como el español. Para el que ya avisa, desde su página oficial para España, que desde Next “en estos momentos no tenemos devoluciones gratuitas”, y por tanto “los portes los debe abonar el remitente y Next no los devolverá”.