Connected Retail: el puente entre las compras en tiendas físicas y las compras por Internet
Más de 2000 minoristas se han unido ya a la plataforma a través del programa Connected Retail de Zalando y están generando ingresos adicionales para sus establecimientos comerciales gracias a la rápida y sencilla integración online. En esta entrevista, el Dr. Carsten Keller, vicepresidente de Direct to Consumer de Zalando, explica el modelo del que todos ellos se benefician, incluso en estos tiempos de coronavirus.
Sr. Keller, ¿qué es Connected Retail?
Connected Retail es nuestra manera de tender puentes y hacer que las tiendas físicas puedan acceder a la demanda online. Por medio de Connected Retail, los minoristas pueden recibir pedidos de los clientes de Zalando y enviar los productos desde sus tiendas.
Las tiendas físicas están sufriendo mucho con la pandemia. Las compras navideñas, tan importantes para los comercios, van a desplazarse este año más que nunca a Internet. Connected Retail puede ayudar a los minoristas a desarrollar su actividad en línea.
¿Qué ganan con esto los participantes?
Connected Retail beneficia a todas las partes. Los clientes tienen acceso a un mayor surtido con entrega todavía más rápida, los socios de las tiendas generan ingresos adicionales y Zalando se beneficia de una selección más amplia de productos y de una mayor disponibilidad.
Si no hay venta, no hay coste alguno para los minoristas; no exigimos de ellos ningún tipo de exclusividad y pueden darse de baja en cualquier momento si no están satisfechos.
¿Por qué han creado Connected Retail?
Pusimos en marcha Connected Retail hace más de dos años porque nos dimos cuenta de que en este campo había grandes oportunidades. Nos formulamos las siguientes preguntas: ¿A qué retos nos enfrentamos como plataforma? ¿Qué oportunidades ofrecen dichos retos? Identificamos cuatro áreas en las que Connected Retail desempeña un importante papel:
Primera: la disponibilidad. Algunos meses hemos llegado a tener hasta 10 millones de consultas de clientes que quieren comprar algún producto y no consiguen encontrar disponibilidad en su talla. Con Connected Retail podemos reducir ese número.
Segunda: la variedad. Dado que los minoristas también pueden vender productos que nosotros todavía no hemos incluido en nuestros catálogos, además de la disponibilidad general de artículos aumenta también la variedad de productos locales relevantes.
Tercera: la rapidez. Los envíos procedentes de la tienda de la esquina suelen llegar más rápido a los clientes que los que se mandan desde un centro logístico.
Y cuarta: la sostenibilidad. Con Connected Retail, los clientes no solo reciben sus pedidos más rápido, sino que el hecho de que el envío se haga desde una tienda local también es mejor para el medioambiente.
Por tanto, la colaboración con la tienda física constituye un pilar esencial en la estrategia de nuestra plataforma: convertirnos en el punto de partida para las búsquedas relacionadas con la moda, es decir, ser el primer contacto con el mundo de la moda y ayudar a los clientes a encontrar el conjunto perfecto de la forma más rápida y sostenible posible.
¿Cómo ha cambiado su perspectiva con la crisis del coronavirus?
Tenemos mucho más claro de qué forma queremos unir fuerzas con las tiendas físicas, dónde podemos invertir y hasta qué punto esta solución es relevante para el comercio local. Precisamente en el momento actual de falta de clientes, ya sean los habituales u otros más ocasionales, Connected Retail puede ayudar a los minoristas a generar ingresos adicionales mediante la venta de sus productos en línea.
Además, sabiendo que hay una alta probabilidad de que los productos encuentren comprador a través de Internet, los minoristas pueden volver a arriesgarse a comprar. Así se renueva mucho más el surtido y los minoristas pueden colocar en sus expositores productos nuevos varias veces durante una misma temporada, lo que representa un incentivo para que los clientes se pasen por la tienda a mirar con más frecuencia.
¿Cuáles han sido sus experiencias en los últimos meses?
La pandemia ha impactado de lleno en las tiendas físicas. De repente, minoristas con experiencia acreditada y cuyos establecimientos funcionaban desde hacía generaciones ya no sabían cómo vender mercancías en cantidades suficientes. Estaban listos para hacer entregas y también atender los requerimientos de pago, pero no había ningún cliente. En este tiempo hemos conversado mucho con nuestros socios y hemos reflexionado sobre cómo podíamos convertirnos en parte de la solución. Como resultado, hemos anulado la comisión de Connected Retail y hemos acelerado los pagos para reforzar la liquidez de los minoristas.
Muchos minoristas se sorprendían al ver el volumen de consultas que les llegaban a través de Connected Retail, y eso tan solo unos días después de registrarse. Los minoristas pudieron incluso sacar a parte de sus empleados de la reducción de jornada para preparar paquetes. Muchos minoristas nos han comentado que nuestra oferta les ha ayudado de verdad, lo cual nos alegra enormemente.
Para que los clientes también tengan la oportunidad de apoyar de forma directa a los comercios locales, hemos introducido un filtro de «Envíos desde un comercio» y hemos creado una página en Zalando Fashion Store en la que los clientes pueden ver qué productos se ofrecen en su región con Connected Retail. Esta opción ha sido y es muy utilizada por los clientes.
¿Se fían los minoristas de ustedes? Durante mucho tiempo, se les ha visto como competencia.
El diálogo entre las tiendas físicas y Zalando ha cambiado mucho con el paso del tiempo. Hace tres años, una colaboración como la que hoy mantenemos con muchos minoristas era casi impensable. Se necesita tiempo para construir relaciones. Hoy en día trabajamos más estrechamente que nunca con las tiendas físicas. Esto nos permite hacer planes juntos y establecer objetivos que tengan sentido para los minoristas, para los clientes y para Zalando como plataforma.
Gracias a nuestra oferta de comisión del cero por ciento nos llegaron, y nos llegan, muchos minoristas que quieren probar Connected Retail y que ahora, sin esos costes, pueden hacerlo. Si no les gusta, pueden darse de baja en cualquier momento.
¿Le sorprendió el éxito de Connected Retail?
Hemos apostado por una sólida colaboración con los comercios locales. Antes del inicio de la pandemia probamos la entrega en el día con Connected Retail en Berlín. Los minoristas no tuvieron ningún problema en entregar rápidamente las mercancías a nuestro servicio de logística para que los pedidos que se recibieran antes de las 14:00 horas pudieran entregarse ese mismo día. Esperamos seguir explorando posibilidades como esta para aprovechar aún más la colaboración. No obstante, lo primordial en este momento es apoyar a nuestros socios en la pandemia.
¿Cuál va a ser el siguiente paso de Connected Retail?
Al comienzo de la crisis del coronavirus operábamos en dos mercados: Alemania y los Países Bajos. Ahora son ya ocho: Alemania, Países Bajos, España, Polonia, Suecia, Dinamarca, Noruega y Finlandia.
El año que viene queremos lanzar Connected Retail en otros cinco mercados: Francia, Bélgica, Austria, Italia y Suiza.
En la actualidad hay más de 2000 minoristas registrados en Connected Retail. Queremos aumentar esa cifra hasta los 6000 el próximo año. Para ello, Zalando ha previsto una inversión por importe de 50 millones de euros que se destinará el año que viene a desarrollar la plataforma Connected Retail.
