Connected Retail - El futuro de la venta al por menor

Todavía más que en años anteriores, este año se ha demostrado que la venta online es cada vez más importante también para las tiendas físicas. A pesar de ello, todavía hay tiendas que carecen por completo de estrategia multicanal. Zalando tiene la solución adecuada para ellas: Connected Retail. FashionUnited se puso en contacto con Søren Gundtoft Johansen, director de Connected Retail Technology Zalando SE, para analizar cómo la plataforma en línea líder en Europa en moda y estilo puede ayudar a los establecimientos minoristas a digitalizar su negocio.

¿Qué ventajas ofrece Connected Retail?

Søren Gundtoft Johansen: Connected Retail se basa en cuatro ideas. La primera es la disponibilidad: a través de Connected Retail, las tiendas físicas pueden acceder a los millones de clientes de Zalando. Ello aumenta la disponibilidad de artículos en la página de Zalando y permite a largo plazo ue el consumidor nunca se quede sin el producto que desea.

La segunda ventaja es la variedad: a pesar de sus más de 600.000 artículos, el surtido de Zalando solo comprende entre un 50 y un 70% del disponible en las tiendas físicas. Al vincular a los comerciantes minoristas con nuestra plataforma, no solo ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de acceder a artículos que antes no teníamos, sino que ello tiene también consecuencias positivas para los establecimientos minoristas: dado que las ventas online aumentan de forma considerable la rotación de stocks en la tienda, el minorista puede renovar sus colecciones varias veces durante una misma temporada. Como resultado, el surtido de productos siempre es nuevo y los clientes tienen un motivo para pasarse a curiosear con más frecuencia.

La tercera ventaja es el aspecto local. Mediante un filtro, los clientes pueden elegir ver solo los artículos que se suministran desde una misma tienda. De esa manera ofrecemos a los clientes la oportunidad de apoyar de forma consciente al comercio local y también la posibilidad de que reciban su pedido más rápidamente, ya que este no se envía desde ningún almacén, sino desde la tienda de su barrio.

Esta ventaja influye también en la cuarta ventaja: la sostenibilidad. Con Connected Retail también podemos ofrecer servicios a largo plazo, tales como “Return in Store” o “Click and Collect”, que consisten en que los clientes puedan llevar a la tienda las mercancías que deseen devolver, o que puedan reservar un artículo en Zalando y recogerlo después en la tienda. Servicios como estos evitan el ir y venir de paquetes.

¿A quién va dirigido Connected Retail?

A toda clase de establecimientos minoristas del mundo de la moda. Nos dirigimos a tiendas multimarca, tiendas monomarca y grandes almacenes, así como a comercios especializados, tales como tiendas de deportes o de zapatillas deportivas; en definitiva, cualquier establecimiento con un surtido de productos relacionado con la moda puede participar. Especialmente a principios de año, cuando los clientes no podían salir de compras por el centro de la ciudad debido al confinamiento, nos dimos cuenta de que Connected Retail se estaba convirtiendo en una importante fuente de ingresos adicional para muchos comercios minoristas.

¿Cómo funciona Connected Retail exactamente?

Es muy, muy fácil. Creamos soluciones sencillas para tiendas físicas que, por distintas razones, no tienen canales digitales propios. El comercio digital no es la actividad principal de estas tiendas minoristas físicas, algo que entendemos perfectamente. Por eso, las soluciones que desarrollamos deben ser eficientes y fáciles de entender; ofrecemos también un alto nivel de servicio para conquistar a los clientes y ayudarles a conectarse a la plataforma de Zalando.

¿Qué deben facilitar las tiendas a Zalando?

No mucho: necesitamos el código EAN, el precio y el lugar en el que se encuentra la tienda. Con esos datos, ajustamos el inventario.

¿Qué obligaciones deben asumir las tiendas?

No existe ninguna obligación. Firmamos un contrato en el que se establece la finalidad de la actividad empresarial conjunta. Se inicia entonces el proceso de incorporación, que tarda unas dos semanas, y ya está todo listo: las tiendas reciben los primeros pedidos. Esos primeros pedidos tardan unas dos semanas en llegar, pero las tiendas pueden poner fin a la colaboración en tan solo unos días si así lo desean. Además, son los comercios mismos los que deciden qué artículos desean vender y fijan también sus precios.

¿Cuántos pedidos al día reciben las tiendas en su plataforma?

La media de pedidos varía de una temporada a otra y de si estamos al final de la temporada o hay alguna campaña de rebajas. Entre 7 y 20 pedidos está todo incluido. El comerciante con mayor éxito consiguió 6400 pedidos en un solo día. En todo caso, depende también de la demanda.

¿Y cómo es la atención al cliente?

Las tiendas minoristas tienen a su disposición a un gerente de cuenta personal que está siempre a su lado para ayudarlas. Si surgen dudas durante el proceso de incorporación a nuestra plataforma, los minoristas pueden llamarnos en cualquier momento para recibir ayuda inmediata.

¿Con qué costes deben contar los minoristas?

Para ayudar a las tiendas en la actual segunda ola de la pandemia, hemos renunciado a nuestra comisión hasta el final del primer trimestre de 2021 y seguimos abonando las ganancias a nuestros comerciantes de forma semanal. Las tiendas se hacen cargo de los gastos de envío y deben aportar el material de embalaje. Es decir, esos son los costes que las tiendas deben asumir actualmente.

¿Cómo se realizan las devoluciones?

Los envíos devueltos por los clientes van a la misma tienda desde la que se mandaron las mercancías.

¿Hay alguna otra ventaja más?

Sabemos por las tiendas minoristas participantes que pueden ofrecer una gama de productos más variada porque la venta online les ha permitido acceder a un grupo de clientes más amplio. Antes, uno se lo pensaba dos veces antes de poner en el escaparate artículos peculiares. Con Connected Retail, las tiendas saben que hay una alta probabilidad de que esos productos sí se vendan en línea. Pueden hacer encargos con más valentía y diseñar su negocio de forma más inspiradora. De esta manera, su tienda se convertirá más bien en una pasarela o una sala de exposición, y tanto ellos como los clientes disfrutarán todavía más de la experiencia de comprar en persona.

¿Cuáles son los siguientes pasos que deben dar las personas interesadas en la oferta de Connected Retail de Zalando?

Lo único que tienen que hacer las tiendas es acceder a connectedretail.es y ponerse en contacto con nosotros. Allí encontrarán una descripción detallada del proceso de incorporación. En principio, todo lo que deben hacer es cumplimentar un formulario y enviárnoslo; seguidamente, nosotros les llamamos. Y todo sin compromiso alguno.