Una atención al cliente de calidad mejora la confianza del cliente en el e-retail
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La confianza de un 75 por ciento de los consumidores españoles mejora gracias a una atención al cliente eficaz que no solo responda rápidamente al teléfono o ofrezca distintos canales para ponerse en contacto rápidamente, sino que también demuestre cierto conocimiento de la incidencia, según ha determinado el Estudio sobre la Atención al Cliente en ecommerce llevado a cabo por el ecommerce especialista en informática PcComponentes.
Y es que, según indican los resultados extraídos de la investigación, al menos 7 de cada 10 consumidores españoles han perdido su confianza e incluso dejado de comprar en un determinado comercio electrónico después de una mala experiencia con su servicio de atención al cliente.
El estudio también recoge cómo los consumidores recurren a este servicio de las compañías mayoritariamente para la resolución de incidencias posventa como problemas en envíos (67,4 por ciento) o gestión de cambios y devoluciones (54,5 por ciento).
La atención al cliente, fundamental durante el proceso de compra
No obstante, los equipos de atención al cliente también tienen un papel fundamental de asesoramiento en el proceso de compra, y es que el 61,7 por ciento de los consumidores recurre a ellos ante dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2 por ciento para recibir consejos antes de realizar la compra.
La moda y el calzado ocupan el segundo lugar cuando la pregunta se orienta a qué sectores están mejor valorados por su atención al cliente, con un 31 por ciento, por detrás del sector tecnológico y, a su vez, por delante de la alimentación y el turismo.
Estos datos demuestran cómo especialmente en el sector textil, el asesoramiento que una tienda ofrece a sus consumidores mantiene un papel importante a la hora de realizar cualquier tipo de compra, unas cualidades humanas muy relacionadas con los servicios ofrecidos en tienda física por sus empleados que descartan la desaparición de las tiendas físicas a pesar del auge y la popularidad del canal online.
La mayoría de los españoles prefieren ser atendidos por personas
Y es que, aunque la implantación de soluciones tecnológicas innovadoras con el objetivo de automatizar tareas ha llegado también al sector de la atención al cliente. Pese a esto, el 75 por ciento de los españoles encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.
“En la actualidad, el consumidor online español no solo valora la atención al cliente como un aspecto positivo en una compañía, sino que se trata de uno de los pilares fundamentales para poder desarrollar una relación de confianza consumidor-marca”, explican desde la empresa en su comunicado.