Los consumidores están "cada vez más frustrados" con las tiendas físicas

Un tercio de los compradores prefieren "lavar los platos" que comprar en tiendas físicas, según un nuevo informe del Instituto de Transformación Digital de Capgemini, que encuestó a consumidores y ejecutivos minoristas del Reino Unido, Estados Unidos, China, Alemania, Francia, Italia, España, Países Bajos y Suecia.

El informe, que habla con 6.000 consumidores y 500 ejecutivos minoristas, destaca una creciente división entre los industriales de moda y los consumidores sobre la importancia de las tiendas físicas, mientras que el 81 por ciento de los ejecutivos ven a la tienda como importante, menos de la mitad de los consumidores (45 por ciento), acuerdan con ellos.

Se encontró que los consumidores estaban frustrados con la experiencia de comprar en las calles comerciales, declarando que esta actividad ofrece poca de la comodidad que las compras en línea ofrecen, con cuatro de cada diez (40 por ciento) afirmando que las compras en tiendas físicas es más un deber, que un gusto. La insatisfacción se mostró más alta en Suecia y España, donde un 54 por ciento y 49 por ciento de los encuestados dijo que el comprar en tiendas era ‘solamente cuando es necesario’, mientras que el más bajo fue en China y los EE.UU., 29 y 31 por ciento, respectivamente.

La investigación encontró que alrededor del 54 por ciento de los ejecutivos e industriales de moda entrevistados, admitieron que habían sido lentos en digitalizar sus tiendas físicas, aunque era una prioridad máxima para el 78 por ciento de los encuestados. Sin embargo, el 40 por ciento agregó que están limitados a digitalizarse por las inversiones tecnológicas existentes y por las capacidades del personal de las tiendas.

El informe también señala que los consumidores están explorando nuevos caminos de compra, con más de la mitad dispuestos a comprar directamente de los fabricantes en el futuro o comprar de los nuevos jugadores de tecnología como Google, Apple y Facebook si se asocian con tiendas locales para entregas rápidas. En general, el 71 por ciento de los consumidores consideraría dejar las tiendas tradicionales, pero esta actitud es más frecuente en China, donde más de tres cuartas partes (87 por ciento) de los encuestados consideraría alternativas.

Los consumidores declaran como una ‘tarea’ el comprar en las tiendas físicas

Mike Petevinos, Director Global de Productos de Consumo y Minoristas en Capgemini Consulting, dijo: "Los compradores están cada vez más desconectados de la experiencia en la tienda, y es fácil ver por qué. La mayoría de las tiendas físicas permanecen obstinadamente "sin conexión", incapaces de ofrecer la velocidad, flexibilidad y facilidad de uso que los consumidores dan por sentado en los sitios web. Los rumores de la muerte de las tiendas dentro de calles principales pueden ser exagerados, pero están incómodamente cerca de un futuro.

"Muchos minoristas con los que hablamos admiten que no están digitalizando las tiendas lo suficientemente rápido porque hacer un caso de negocios para la inversión es un reto.” concluye. Este informe deja claro que la verdadera pregunta que los minoristas tienen que estar preguntándose no es si pueden permitirse transformar la experiencia en la tienda, pero ¿deberíamos?

Entonces, ¿qué pueden hacer los vendedores de moda? Bueno, el informe señala que el 70 por ciento de los consumidores todavía creen que las tiendas tienen un papel en sus vidas, ya que todavía quieren "tocar y sentir productos antes de comprar", sin embargo, no sólo esperan ver las mismas características que encuentran en línea implementadas en la tienda, pero también quieren más incentivos.

Por ejemplo, el 75 por ciento de los consumidores quieren comprobar si el stock está disponible antes de entrar en la tienda, mientras que el 73 por ciento espera entregas el mismo día de artículos, como si hubieran sido comprados en la tienda, y el 68 por ciento espera puntos de fidelidad por pasar tiempo en tienda y repetir visitas. 61 por ciento agregó que quieren membresías de tiendas que ofrecen precios más bajos.

Además, la encuesta reveló que las tiendas necesitan hacer algo más que vender y satisfacer, el 57 por ciento de los consumidores quieren que las tiendas ofrezcan espacios sociales, experiencias de aprendizaje e inspiración, como cocinar o talleres.

Kees Jacobs, de Bienes de Consumo, y el Liderazgo de Ventas Minoristas, Conocimientos y Datos, de Capgemini, agregó: "Las tiendas del futuro tendrán que ser muy diferentes si van a dar a los consumidores una razón para dejar su computadora, abandonar sus platos y visitar. Lo que está claro de este informe es que todavía tienen un gran papel que desempeñar, la industria va a ver una lucha fascinante, que tendrá lugar en los próximos años, para decidir qué es exactamente la nueva naturaleza de tienda.

"La batalla para crear una experiencia moderna de venta al por menor, entre los minoristas tradicionales con una larga y exitosa historia de tiendas de alta calle y los nuevos entrantes digitales construidos alrededor de Internet y la tecnología móvil, está bien equilibrado".

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