Insatisfacción digital: experiencias del retail online que deben mejorarse con nuevas herramientas

La creciente insatisfacción de los clientes con las experiencias online en retail demuestran una falta de innovación en el sector.

Una nueva investigación de PYMNTS, plataforma de noticias sobre comercio minorista, tecnología financiera y servicios financieros, mostró que 150 marcas estaban insatisfechas con las innovaciones tecnológicas existentes. En un estudio titulado "Big Retail's Innovation Mandate: Convenience and Personalization", elaborado en colaboración con ACI Worldwide, se entrevistó a más de 300 minoristas de Reino Unido y Estados Unidos.

Para poder participar en el estudio, se requería que retailers, comerciantes y comercios tuviesen un mínimo de 50 establecimientos y en Estados Unidos, que tuvieran unos ingresos por valor de mil millones de dólares, comparable a la facturación en el Reino Unido de 100 millones de libras.

La mitad de los comercios se mostraron positivos con respecto al progreso digital de su organización, mientras que la otra mitad consideraban que no habían hecho lo suficiente. Además, más del 70 por ciento de los ejecutivos del sector minorista, tanto en EEUU como en el Reino Unido, afirmaron que las herramientas digitales son cruciales para la fidelización de los consumidores.

Faltan herramientas

PYMTNS afirma que “herramientas digitales básicas” entre las que se incluyen aplicaciones, QR y escáneres de códigos de barras, cupones y recompensas, están bien integradas en las operaciones del sector retail, con solo una mitad de los encuestados considerando que sus herramientas y funciones actuales ofrecen estas experiencias.

Un 53 por ciento del total de los minoristas, entre las que se incluyen empresas del mundo de la moda, piensan que sus herramientas digitales actuales están lo suficientemente avanzadas en relación a las experiencias de compra que ellos necesitan ofrecer.

“Los minoristas que más usan herramientas digitales disfrutan de ellas y de las experiencias con el cliente que estas ayudan a crear”, determina el estudio, en el que se constata que “tres cuartas partes de los minoristas que actualmente utilizan más herramientas digitales —siete o más— están satisfechos con las funciones digitales empleadas y las experiencias de los clientes creadas”.

Un dato interesante es que solo un 17 por ciento de aquellos que usan menos herramientas digitales (tres o menos) están satisfechos con la experiencia de compra que son capaces de ofrecer ahora mismo, declara PYMNTS.

Este artículo fue publicado originalmente en FashionUnited.UK, y posteriormente traducido del inglés al español y editado por Alicia Reyes Sarmiento.