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Farfetch optimiza su experiencia cliente: lanza nuevo servicio en IA con Wishi y reparaciones con The Restory

Por Jaime Martinez

18 feb. 2021

Madrid – Decidida a reforzar su posicionamiento como principal destino de las compras online, la compañía británica Farfetch, especializada en la comercialización de artículos de moda, calzado, complementos, joyería y relojería de algunas de las firmas y casas de moda más destacadas del sector, de Balenciaga a Chopard pasando por Gucci, Off-White o Prada, acaba de sellar sendas alianzas con The Restory y la start-up Wishi. Dirigidas en su caso, por un lado a ofrecer un servicio de reparación de artículos, y por otro a garantizar una experiencia de compra más personalizada ofreciendo recomendaciones a partir de tecnologías de inteligencia artificial.

En el caso de la primera, Farfetch acaba de lanzar de la mano de The Restory un nuevo servicio de reparaciones dirigido a sus clientes. Bajo el nombre de “Farfecth Fix”, los nuevos servicios serán proporcionados directamente por The Restory, compañía especializada en ofrecer cuidadosas técnicas de reparación y restauración para zapatos, bolsos y artículos de cuero, que en último término permiten a The Restory, y ahora también a Farfetch, desarrollar un modelo de negocio más sostenible y comprometido al alargar mediante estas técnicas la vida útil de los artículos.

“Estamos encantados de poder asociarnos con The Restory para ofrecer a nuestros clientes acceso al mejor y más lujoso servicio de restauración”, explicaba Tom Berry, director del área de sostenibilidad de Farfetch, a través de un comunicado al que tenía acceso el equipo de FashionUnited del Reino Unido. “Parte del espíritu de Farfetch es ser la plataforma para las mejores y más ambiciosas iniciativas que permitan avanzar hacia una industria de la moda más sostenible”, añadía Berry, y “esta asociación con The Restory”, apuntaba el directivo, “permitirá a nuestros clientes apreciar sus piezas un poco más y, con suerte, también realizar mediante un modo de compras más reflexivo”.

“Hace tiempo que nos inspiramos en esa combinación de excelencia, propósito y audacia de las que hace gala Farfetch”, añadía por su parte Vanessa Jacobs, fundadora y directora ejecutiva de The Restory. “Impulsar la nueva plataforma Farfetch Fix y promover el objetivo de unos métodos de consumo más conscientes a esta escala, es la culminación de años de arduo trabajo”. “Estoy muy orgullosa de esta asociación y de mi equipo”, y con ella “Farfetch podrá ayudar a una comunidad global de entusiastas del lujo a enamorarse nuevamente de sus artículos favoritos”.

Nuevo servicio de recomendaciones a partir de inteligencia artificial

Al tiempo que se materializaba esta asociación con The Restoy, la compañía ha pasado igualmente a sellar una alianza con la start-up Wishi. Junto a la que ha desarrollado un nuevo servicio que se encargará de brindar a los clientes de Farfetch sugerencias sobre nuevos productos, al tiempo que se renovará la manera de exponer los artículos de las distintas firmas en la plataforma. Iniciativa con la que la compañía aspira a poder estrechar sus lazos con su comunidad de clientes, ofreciéndoles una experiencia de compra más personalizada para la que se valdrá de una combinación humana y tecnológica basada en inteligencia artificial.

Para hacer uso de la herramienta, que la compañía ha comenzado ya a implementar después de una prueba piloto en sus portales de venta para Estados Unidos y Reino Unido, los clientes solamente tendrán que completar un cuestionario sobre sus preferencias y gustos. Para luego comenzar a recibir correos electrónicos personalizados con recomendaciones de productos. Unas sugerencias que serán ofrecidas por esa combinación entre la experiencia de los estilistas profesionales de Farfetch y el algoritmo y la tecnología en inteligencia artificial desarrollada por Wishi. Start-up lanzada en 2019 que la misma Farfetch se ha encargado de impulsar.

Durante este largo proceso desde Wishi han dedicado una gran cantidad de tiempo a “analizar el comportamiento” de los clientes para poder interpretar las respuestas del cuestionario, pues una vez completadas las preguntas “después hay que entrar a analizar cómo son esas respuesta que da la gente y lo que realmente hacen”, explicaba Stephanie Phair, directora de clientes de Farfetch, al medio estadounidense wwd. Quien a su vez se encargaba de desvelar como son esta serie de avances tecnológicos uno de los principales puntales sobre los que Farfetch aspira a seguir consolidando su posición, siempre eso sí sobre un enfoque dirigido a mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

“La tecnología debe estar al servicio de la experiencia del cliente”, apuntaba Phair al mismo medio, y “realmente testamos y probamos muchas más cosas de las que finalmente decidimos llevar hasta nuestros usuarios”. Figura a la que la plataforma sitúa en el centro de toda su estrategia empresarial. “Incluso antes de comenzar a pensar en una potencial asociación o en algún servicio concreto, iniciamos el recorrido de la mano del cliente y analizando cuales son realmente sus necesidades”. “Este ha sido un viaje”, el del desarrollo tecnológico, “en el que Farfetch siempre ha estado, pero que hemos amplificado durante los últimos dos años”. Sobre él, “existe la tendencia de aspirar al desarrollo de la tecnología por el único bien de la propia tecnología”, lo denominado como “tech for tech’s”, “pero sin duda esos son unos propósitos de los que nos encontramos muy alejados”.

Photo Credits: Farfetch.