El gran fracaso de las empresas: el 90 por ciento, incapaz de desarrollar estrategias CX

Madrid- Si de algo se escucha hablar ahora dentro del sector retail, es de las estrategias “Customer Experience” (CX). Técnicas a través de las que las compañías y firmas de moda, se dedican a confeccionar procesos de compra “experienciales”, adaptados a los gustos y a las necesidades de su target. Pero, ¿hasta qué punto son capaces las empresas de adaptar sus procesos de compra a los gustos de sus potenciales clientes? Pues más bien poco. O eso es lo que se desprende del informe 2019 sobre el “Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente” desarrollado por la compañía especializada en gestión empresarial Prodware.

Estudio que refleja que el 90 por ciento de las empresas tiene dificultades para desarrollar esta clase de estrategias. Y que el 63 por ciento de las compañías prioriza la “eficiencia” por encima de la “experiencia” durante el proceso de compra.

El 17 por ciento de las empresas no utiliza los datos recogidos

Según los datos recogidos en el mencionado informe, tan solo un 10 por ciento de las compañías encuestadas asevera conocer bien a sus clientes y utilizar sus datos para mejor su experiencia de compra. Con tan solo un 4 por ciento de ellas evaluando las interacciones de sus clientes y compartiendo estos resultados con otros departamentos.

Frente a estos datos, el 17 por ciento de las compañías encuestadas decía no medir el grado de satisfacción de sus clientes. Y otro 17 por ciento asegura que, a pesar de contar con una gran cantidad de datos de sus clientes, no los utiliza ni hace nada con ellos.

Modos de captación de datos

Como maneras para obtener estos datos, un 30 por ciento de las compañías realiza encuestas, y un 21 por ciento recoge las opiniones emitidas a través de los foros y en las redes sociales. Mientras que un 16 por ciento realiza estudios de compra, y otro 10 por ciento cuenta con un buzón de sugerencias.

La encuesta también refleja que a un 33 por ciento de las compañías le gustaría poder extraer una mayor información de los datos que recoge. Análisis que un 31 por ciento de las encuestadas realiza a través de un sistema único centralizado. Frente al 37 por ciento que asegura obtener información de diferentes fuentes, pero no integrarla en un único sistema. Y con un 31 por ciento afirmando que recoge poca información de sus clientes.

Nuevos retos de futuro

Las compañías encuestadas, empresas procedentes de sectores tan diversos como el retail, la automoción, los servicios financieros o los seguros, señalan que son la integración y la analítica de datos los grandes desafíos para las empresas.

Metas que deberán saber alcanzar para desarrollar nuevas estrategias CX eficaces. Cuyo desarrollo dependerá del conocimiento que las compañías tengan de sus clientes, de la opinión que estos tengan sobre sus productos o servicios, de sus preferencias a la hora de comprar o de sus hábitos de consumo.

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