El Corte Inglés avanza en omnicanalidad: stock virtual en tienda y asistente personal en online

Siguiendo con los esfuerzos que lleva realizando la compañía en materia de digitalización, acelerados al abrazo de esta pandemia por coronavirus, el Grupo de grandes almacenes El Corte Inglés acaba de volver a dar un cualitativo salto adelante en materia de omnicanalidad, con la puesta en marcha de dos nuevos servicios. Dos nuevas herramientas que ya ha pasado a poner a disposición de todos sus millones de clientes, y con las que los grandes almacenes consiguen fusionar los mundos de lo físico y de lo online, en favor de una experiencia de compra más ágil y dinámica, con la que garantizarán el que su público pueda acceder siempre a su amplio catálogo de productos, independientemente del canal del que hagan uso durante su proceso de compra.

Partiendo así pues de esa mirada puesta en fortalecer su omnicanalidad, que no es otra cosa que la de entender los mundos del on y del off line como un único canal de ventas destinados a un mismo público, desde El Corte Inglés han puesto en funcionamiento los servicios “Catálogo Extendido”, dirigido a la tienda física, y “Consulta al Experto”, destinado al canal online. Dos medidas que persiguen un mismo objetivo compartido, que no es sino el de proporcionar a los clientes de una misma experiencia de compra, con acceso a la misma cantidad de productos y a los mismos servicios de asesoramiento personalizado, indistintamente de la vía de la que hagan uso para llevar a cabo sus compras. Objetivo sobre el que la cadena de grandes almacenes logra dar un paso adelante, abriendo su amplio catálogo, ya digitalizado, a todos los clientes que acudan a cualquiera de sus centros comerciales, mientras que de otra pone en marcha un asistente de compras personal, a cuyo asesoramiento podrán recurrir todos los clientes digitales de la compañía que realicen sus compras a través tanto de su página como de su aplicación móvil oficial.

Abriendo el stock virtual a los clientes físicos

Empezando por el nuevo servicio de “Catálogo Extendido”, gracias a esta nueva medida todos los clientes que acudan a cualquier centro de El Corte Inglés, podrán acceder a la completa oferta y a todo el catálogo de productos con el que ya cuenta la compañía en portal de ventas online. Lo que se traducirá en que, gracias a la asistencia de un vendedor especializado y a través de los distintos PDA, terminales de ventas e incluso de las pantallas de gran tamaño que se han instalado en determinados centros, los clientes podrán formalizar desde el canal físico unas compras online, de incluso de productos o modelos de productos a los que de otra manera no hubieran podido tener acceso desde su centro El Corte Inglés de referencia.

“Este servicio elimina barreras de entrada y es de gran ayuda para clientes que no están habituados a la tecnología y que prefieren comprar en tienda física con el asesoramiento de un profesional”, explican desde El Corte Inglés a través de un comunicado. En su uso, “los clientes son guiados y asesorados a lo largo de todo el proceso por el propio vendedor”, y “a la hora de realizar la compra, el cliente elige el sistema de pago, ya sea con efectivo o con tarjeta y, en función del producto elegido y la preferencia del cliente, se determina la forma de entrega, que puede ser envío al domicilio elegido o recogida en tienda”. Y todo ello mientras se beneficia de un Catálogo Extendido, que le permitirá tener acceso “a categorías o marcas que no tienen presencia en su tienda de referencia” o que cuentan con una “presencia más reducida”.

Personalizando la experiencia de compra online

En cuanto a la “personalización” de su experiencia de compra virtual, en este canal El Corte Inglés acaba de poner en marcha ese nuevo servicio Consulta al Experto, del que los clientes digitales podrán hacer uso para acceder al asesoramiento de los más de 2.500 vendedores que la compañía ha formado para atender todas las consultas que puedan solicitarse a través de este nuevo modelo de atención personalizada.

Esta nueva herramienta se ha desarrollado en colaboración de la operadora de telecomunicaciones y proveedora de servicios en la nube Dialoga, quedando en esta primera etapa inicial de su implementación ya habilitada para los artículos de las categorías de gran electrodoméstico, electrónica, deportes, colchones, gourmet, carrocería de bebés, parafarmacia y productos de Bricor. Gama de artículos que son las que habitualmente más consultas generan en tienda física, y desde las que terminará saltando al resto de categorías una solución que permite el que los usuarios digitales puedan recibir el asesoramiento de uno de los expertos comerciales de El Corte Inglés, a través de una llamada, una videollamada o por mensajería.

“Con este servicio se vuelven a unir los mundos on y off al proporcionar al cliente digital los servicios que se generan en la tienda, como es el asesoramiento experto de los vendedores”, detallan desde El Corte Inglés en relación a esta otra nueva solución omnicanal. “Esta iniciativa pone en valor la tienda física al ofrecer al usuario online un vendedor experto en la materia para resolver dudas o asistirle en la consulta o recomendación de un determinado producto, igual que si estuviera en el establecimiento”, subrayan. Siendo el cliente quien “elige la forma en la que quiere realizar esa consulta, ya sea por medio de una llamada telefónica, video llamada o chat”.

A este respecto, “el chat es el medio más utilizado de las tres opciones de consulta, con una preferencia del 74 por ciento, seguida de la llamada telefónica en un 24 por ciento”. Demostrándose igualmente en todo caso unos inmejorables datos de conversión, como lo demuestra el que “el 74 por ciento de las personas que realizan una consulta” a través de uno de estos medios, según los datos que manejan desde El Corte Ingles, “ejecutan la compra ese mismo día”. Mostrando además, con “el 54 por ciento de los usuarios que utiliza este sistema”, una clara preferencia “por adquirir la referencia objeto de la consulta”.