¿Cuál es el futuro del retail según los expertos?

Valencia - No hay duda de que 2020 ha sido un año lleno de retos y complicaciones para todos, por decirlo de alguna manera. El sector del retail en concreto se ha visto dañado debido a las múltiples limitaciones que han tenido lugar durante estos meses. Reducciones de aforo y otras limitaciones han provocado que el sector protagonice su decimotercer mes consecutivo en declive, según el Indicador del Comercio de Moda elaborado por la Asociación Empresarial del Comercio Textil, Complementos y Piel (Acotex). Un descenso de las ventas que no mejoró el pasado mes de octubre, de hecho, supuso la mayor caída desde mayo.

Una problemática que ha sido el eje central de Retail Restart, la 18ª jornada anual de Comertia. En ella, los retailers coincidían en que el contexto actual debe ser una oportunidad para repensar la estrategia de negocio, reestructurar puntos de venta, buscar sinergias con otras marcas y adaptarse a la nueva demanda. Pero, ¿cuáles han sido los grandes retos de la crisis sanitaria? ¿Y cuáles son las soluciones? Hablamos con varias firmas españolas para que nos cuenten cómo han vivido y siguen viviendo este temido 2020.

Para la firma masculina Scotta 1985 el mayor reto ha sido adaptar las experiencias de compra en el punto de venta. Así nos lo cuenta su CEO Carlos Serra: “más allá de la reducción de los aforos y las limitaciones en tienda, nuestra intención ha sido ofrecer soluciones creativas para aportar valor a nuestros clientes, tanto en la experiencia de compra física, como en la digital”. Para Antonio Tormo, Director de Belfry, el mayor reto ha sido “aprender a vivir y a trabajar con la incertidumbre de la situación”. Una incertidumbre que “ha marcado nuevos objetivos, colecciones, producciones e incluso la propia expansión” de su marca con sede en Valencia.

Esta crisis ha dejado en descubierto la adaptación de muchas marcas al mundo online. La transformación digital de eventos presenciales y el contacto cercano con los consumidores ha sido un inconveniente para algunos y una ventaja para aquellos que han sabido adaptarse al cambio. La firma de complementos Mint&Rose, por ejemplo, inauguró su nueva tienda física en Valencia en pleno desconfinamiento. Su fundadora Monti Gutiérrez nos comenta que han tenido que buscar “alternativas para poder ofrecer a los clientes la atención personalizada de nuestras tiendas cuando no han tenido la oportunidad de desplazarse a ellas, por ejemplo, lanzando el servicio de videollamadas para ayudar con cualquier posible duda”.

El futuro phygital y omnicanal más que una realidad

Desde la marca de calzado Unisa lo tienen claro, “las marcas que tenían los deberes hechos en cuanto a e-commerce se refiere, han podido enfrentarse a esta situación de una manera mucho más exitosa”. Esta situación ha puesto de manifiesto la verdadera importancia de la omnicanalidad. Tal como explica la firma alicantina, “la omnicanalidad nos permite generar una experiencia de compra homogénea, sea cual sea el punto a través del cual contactamos con el cliente”. Un concepto que también menciona Rafael Tormo, Co-CEO y Corporate Support de Polo Club, ya que en este tiempo se han enfocado en crear un negocio offline y online unificado. Según su socio Álex Sánchez, co-CEO y CMO de la marca, su estrategia se ha basado en “ofrecer un servicio premium en nuestra web y en mejorar la experiencia de compra. Hemos mejorado el área de atención al cliente introduciendo atención directa y personalizada a través de whatsapp, asistencia durante la compra a través de nuestro chat en web, devoluciones gratuitas y con plazo ampliado…”.

Y siguiendo el entorno digital, el e-commerce no ha sido la única plataforma que ha sufrido cambios. El confinamiento dejó en jaque a muchas empresas que no fueron capaces de generar contenidos relevantes en sus redes sociales sin contar con la presencialidad. Sin embargo, muchas otras aprovecharon la situación para reconectar con sus clientes y crear historias relacionadas con la esencia y valores de su universo. Una tendencia que siguieron marcas de slow fashion como NKN Nekane. Tal como nos explica su directora creativa y fundadora Montse Garrido, durante esos meses “más que intentar incentivar las ventas, nuestro principal objetivo en redes era mantener el contacto con nuestras clientas ofreciéndoles contenido entretenido y abriendo una puerta al universo NKN Nekane mostrándoles, por ejemplo, cómo creamos las colecciones, dejándoles preguntar sus dudas sobre la firma y hasta ofreciéndoles ideas de recetas de cocina”.

“Los hábitos están cambiando en favor de un consumo más responsable y selectivo que reduzca la superproducción”.

El caso de Belfry, al tratarse de una marca mayoritariamente online, quizás jugaba con ventaja. Tal como asegura su director Antonio Tormo, “hemos intentado crear unas redes mucho más dinámicas para que el público nos vea más cercanos”. Y en el caso de marcas como NKN Nekane que cuentan con una tienda propia en Barcelona y una amplia red de tiendas multimarca en España y Europa, durante la cuarentena impulsaron acciones que mantienen hasta el día de hoy. Es el ejemplo de #NekaneconlasTiendas, a través de ese hashtag “mostramos nuestro apoyo a nuestros puntos de venta alrededor del territorio, a través de stories mostramos los escaparates con nuestras colecciones para incentivar su tráfico”.

¿Y cuáles son los próximos pasos?

Esta crisis también ha sido un momento de reflexión y de autocrítica para el sector. Pararse un segundo y ver cuáles son esos próximos pasos que dar y qué es lo que realmente quiere o necesita el usuario. En el caso de Polo Club tienen claro que su cliente está “cada vez más concienciado y que la situación de este año de alguna manera ha acelerado esta tendencia hacia un consumo más responsable”. Una realidad que está “llevando a las marcas a emprender un camino hacia la sostenibilidad, el respeto al medio ambiente y apostando por la economía circular, ofreciendo productos más adaptados a las nuevas necesidades”, añade Rafael Tormo. Carlos Serra de Scotta 1985 no podría estar más de acuerdo y sostiene que “cada vez más, los consumidores se cuestionan si otra moda es posible y si cabe, en el futuro, una nueva forma de relacionarse con la ropa. Los hábitos están cambiando en favor de un consumo más responsable y selectivo que reduzca la superproducción”.

“La psicología del consumidor juega un papel muy importante en tiempo de covid. Los días en los que se daba una noticia buena, como la salida de una vacuna, se nota un pico en ventas”.

Mientras que el director de Belfry destaca la psicología del consumidor y cómo ha jugado un papel muy importante en tiempos de covid. “Hemos notado mucho los cambios en el consumo a medida que las noticias se iban dando. Viendo por ejemplo días en los que se daba una noticia buena, como la salida de una vacuna, se nota un pico en ventas. Uno de los ejemplos que más nos llamó la atención es que, durante los meses de marzo a mayo, notamos un aumento de pedidos durante los fines de semana cuando de normal, en nuestro caso personalmente, los días más fuertes de venta eran entre semana. De alguna manera es como si el consumidor hubiera mantenido sus hábitos de consumo los fines de semana como un momento de ocio”.

Imágenes (en orden de aparición)

Fotografía: NKN Nekane, Polo Club, Belfry, Unisa y Scotta 1985.