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¿Cómo ser un buen anfitrión conservando la distancia? Una experta nos aconseja

Por Caitlyn Terra

4 jun 2020

Retail

¿Cómo se puede atender bien a un cliente? ¿Cómo se mantiene la distancia, pero se mantiene la buena hospitalidad? FashionUnited consultó a la experta en etiqueta Anne-Marie van Leggelo, propietaria de Het Etiquette Bureau (Países Bajos) cómo ofrecer compras seguras y a la vez ser hospitalario con el cliente.

Al principio de la conversación telefónica, van Leggelo aclaró que la situación de la pandemia de coronavirus es completamente nueva para ella. Como experta en etiqueta, presta atención a los modales que se extraen al observar a la sociedad. " He podido recurrir a lo que la etiqueta ya estaba en vigor anteriormente. Ahora, está surgiendo una nueva". El comportamiento de la sociedad está siendo redefinido a través de las normas de seguridad y los modales se adaptan constantemente sobre la marcha, dijo. Sin embargo, sus recientes descubrimientos podrían ser útiles para los comerciantes.

Una buena hospitalidad empieza con la primera interacción

Los humanos son criaturas de hábitos. Aunque en el fondo de la mente de las personas saben cuáles son las normas de seguridad, sus comportamientos aún no están totalmente acostumbrados a ellas. Por lo tanto, Van Leggelo sugirió recordar a los clientes estas medidas colgando carteles y poniendo marcas en el suelo. "Manténgase informado. Un nuevo estándar debe ser construido en la sociedad." Una investigación realizada por asociación industrial holandesa "INretail" demostró que, un día después de la introducción del protocolo de compra responsable, al menos el 87% de los minoristas ya había llamado la atención de los clientes sobre las normas de seguridad mediante carteles, mientras que el 86% de los minoristas cumplía activamente la norma de 1,5 metros. Las próximas semanas mostrarán cómo los minoristas de la moda en toda Europa manejarán la situación.

Crear una buena atmósfera que comience desde la entrada es importante, dijo van Leggelo. La buena hospitalidad comienza con la primera interacción que los consumidores tienen con la tienda. Por lo tanto, el experto aconsejó poner a alguien a cargo de la entrada para vigilar la capacidad de la tienda, pero también para actuar como un primer punto de contacto para cualquier persona que tenga una pregunta. "Es importante que se trate de alguien con mucha presencia y que mantenga la distancia de forma respetuosa pero quizás también humorística. Esta persona es el primer empleado que alguien ve, así que asegúrate de que irradie confianza y energía positiva".

Por lo tanto, el personal es muy importante. " Dirige como un modelo a seguir para que los miembros del personal tengan a alguien a quien imitar. Si tu mismo no sigues las reglas, perderás toda la capacidad de decisión como empresario. Como gerente, es necesario asegurarse de que los empleados también cumplan todas las normas de seguridad y que no se acerquen demasiado unos a otros", dijo. En el caso de los supermercados, por ejemplo, se puede optar por cerrar temporalmente un expositor cuando se está reabasteciendo para garantizar que los visitantes no se acerquen demasiado. Esto también se puede hacer en las tiendas de ropa cuando es necesario reponer la mercancía o colgar una nueva colección. "También es importante que los empleados consideren cuándo van a proporcionar o no asistencia. A veces no es posible sin contacto físico", dijo Van Leggelo. Indicó que en una situación como esta, es una buena idea referirse a las medidas de la tienda impuestas por el gobierno, para que los empleados puedan entonces señalar que "desafortunadamente no pueden proporcionar mayor ayuda en este momento".

Una experta en etiqueta da consejos sobre cómo mantener la distancia en las tiendas

Van Leggelo también recalcó que las personas son mucho más receptivas a los mensajes positivos. "Agradézcales por venir, por su apoyo y por mantener su distancia". Entonces se les recuerda positivamente las reglas y tal vez también que no las respetaron del todo bien. Se puede dar las gracias a los visitantes a través de un sistema de megafonía o a través del personal.

¿Qué pasa si encuentras a alguien que no sigue las pautas de seguridad? Van Leggelo también tiene algunos consejos sobre esto. "Lo más importante es tu comunicación no verbal, como tu actitud". No mires enfadado o irritado, no critiques y habla en voz baja. "Comienza dando información de fondo sobre la situación. "Buenas tardes, debido al coronavirus, nos hemos visto obligados por medidas del gobierno y de la empresa a mantener una distancia de dos metros. Usted no está cumpliendo esta norma." Entonces ponte en acción y responde a los comentarios de la gente. "Me gustaría pedirle que mantenga su distancia. Siento tener que informarle esto." A continuación, puede referirse a los carteles y posters que se han puesto en relación con las normas de seguridad. "Sobre todo, nunca asuma que alguien lo hace a propósito. Aunque, en caso de que lo hagan y las cosas se salgan de control, el gerente o, si está disponible, el personal de seguridad puede ser llamado."

Las últimas semanas han demostrado que el retail en tiempos de la pandemia de coronavirus es un desafío. Pero donde hay un desafío, a menudo hay lugar para soluciones creativas.

Este artículo ha sido previamente publicado por FashionUnited.nl y traducido y editado por Belén Bednarski

Photo Credit: Pexels

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