Caminando hacia la digitalización: Retos para los retailers

La pandemia ha cambiado la forma en la que los consumidores se relacionan con las marcas y adquieren sus productos y servicios. Según un estudio elaborado por Ipsos, las compras online han crecido en un 46 por ciento entre los consumidores españoles, convirtiéndose así en el tercer país europeo que más ha incrementado el consumo a través de este canal.

Este nuevo comportamiento, junto con la drástica reducción de las visitas a tiendas físicas a causa del por Covid-19, está obligando a las empresas a reinventarse. De la noche a la mañana, muchos comercios se han visto obligados a acelerar su proceso de digitalización.

“En el mundo de las ventas ya no existen diferencias entre online y offline”, señala Mónica Mendoza, directora general y fundadora de la Consultoría Comercial Energivity Consulting S.L. Mónica alerta sobre el hecho de que muchos vendedores están cometiendo un error muy común: “vender de forma remota no es simplemente realizar una llamada o videollamada intentando replicar la conversación que tendríamos en una visita presencial”.

Nuevos retos post-covid

La empresa híbrida que plantea esta nueva normalidad requiere “adaptarse a los nuevos canales, conocer los nuevos códigos de comunicación y saber desenvolverse en todos ellos”, (o al menos en los que esté su público objetivo), siendo más estratega, más analítica porque tendrá que analizar multitud de datos, y ofreciendo una propuesta de valor adaptada a las necesidades actuales de su mercado, que quizás son diferentes a las de antes de la pandemia.

El usuario está siendo muy prudente en sus compras debido a la incertidumbre actual, y se encuentra bombardeado de ofertas, ya sea a través de la televisión, la radio, internet. Es más importante que nunca que las empresas elaboren una buena propuesta de valor que llegue hasta ellos y traspase la pantalla o el teléfono”, añade Mónica, experta incluida en el libro TOP 100 Speakers de la agencia de representantes Thinking Heads.

Barreras para la puesta en marcha

Pero, ¿cuáles son las principales barreras a las que la empresa híbrida tendrá que enfrentarse? ¿Y las habilidades que tendrá que adquirir o potenciar en sus comercios? Mónica señala que “la compañía debe conocer ambos mundos porque en estos momentos el cliente se mueve entre ambos, con un gran aumento del canal online”.

Además, deberá tener en cuenta que la visita virtual tiene unos tiempos y características distintas a las de la presencial. “Es más fría. El ritmo de la conversación tiene que ser más corto y directo, por eso es más complicado crear un vínculo emocional; del mismo modo, habrá que prestar especial atención a los silencios o al hecho de que la atención suele ser menor en estos canales, para evitar la incomodidad o perder la conexión”, apunta Mónica Mendoza.

Por otro lado, también es importante que las empresas elaboren planes de fidelización, es una asignatura pendiente, sobre todo, por parte de las pymes. Parece que tenemos cierta ‘obsesión’ por buscar nuevos clientes cuando, además de buscar nuevos, tenemos que trabajar paralelamente con los que ya tenemos. Es más fácil y rentable que un cliente que ya nos conoce nos compre otro producto o servicio, que buscar uno nuevo que aún no nos conoce.

Generalmente pensamos solo en la captación, pero la mayoría de los negocios viven de la fidelización. El coste por adquisición de cliente crece y por tanto conocer herramientas y estrategias de fidelización es clave para sobrevivir.

Objetivos concretos

Mónica concluye que “la empresa híbrida que resultará de esta crisis será una compañía más estratega, más digitalizada (ello no implica solo tener una web o e-commerce, sino que va más allá), más eficiente, y capaz de automatizar procesos para poder focalizarse en las tareas de mayor valor añadido, con un equipo humano con competencias más transversales y acostumbrado a tener indicadores de productividad”.

Y es que, para Mónica Mendoza, este es el presente y el futuro de las ventas: habilidades emocionales, adaptación a los nuevos canales, alta tolerancia a la frustración y capacidad de generar confianza en los canales de venta en los que tenga que estar presente, pues, aunque tecnológicamente todo ha cambiado, hay algo que sigue como siempre, y es que sin confianza no hay venta, sea en el canal que sea.