5 consejos para mejorar la experiencia de compra online

Debido a la crisis de Coronavirus, la manera de comprar online está cambiando, lo que ha supuesto un aumento de la competencia digital. Entonces, ¿cómo se puede diseñar una buena experiencia de compra para que los clientes estén contentos y las tiendas tengan éxito?

La situación actual ha acelerado la digitalización del comercio minorista a un ritmo vertiginoso. Las tiendas online deben estar preparadas porque la competencia online seguirá aumentando, lo que llevará también a un aumento de las expectativas de los clientes y un replanteamiento de los estándares actuales. Trbo, empresa de tecnología con sede en Múnich y estrategias automatizadas de clientes, que maximiza las ventas onile para empresas de moda y ropa deportiva como Otto Group, Engelhorn, Lodenfrey, Sport Schuster, Keller Sports, etc., tiene las claves.

Con tecnología basada en IA, el contenido y las selecciones de productos de las web pueden personalizarse individualmente y ajustarse en tiempo real a las necesidades de los clientes. Un algoritmo analiza el comportamiento del usuario sobre una base de aproximadamente 50 características de otros visitantes y ofrece diversos contenidos específicos. Hemos hablado con Kira Schirl, directora de operaciones de trbo y experta en personalización a través de IA, sobre cómo los minoristas de moda pueden ofrecer a sus clientes una experiencia de compra online mejor, y hemos resumido la conversación en cinco consejos.

1. ¿Cómo llega un usuario a mi web?

Un enfoque correcto comienza por determinar a través de qué canal llega a la tienda online. Porque a través del clic, ya se pueden deducir los intereses de los diferentes usuarios. Los usuarios que vienen de sitios de comparación de precios están interesados principalmente en ofertas: son los clásicos buscadores de gangas. Por lo tanto, deberían ver las mejores ofertas directamente en el site; la categoría de ofertas debe resaltarse claramente. Si entran directamente en la página de producto, también deberían ver inmediatamente el ahorro: la visualización de la oferta con comparativa de precios es particularmente efectiva. También podemos convencer a estos usuarios para comprar mediante un incentivo; por ejemplo, introduciendo sus datos a cambio de un cupón descuento.

Cuando los usuarios acceden al site desde plataformas con imágenes como Instagram o Pinterest, es más probable que estén buscando inspiración para sus looks. Deberían poder llegar a las páginas de inspiración de la web de manera rápida y sencilla. En este sentido, se pueden presentar estilismos completos segmentados por temas y ocasiones. Si al usuario le gusta uno, podría añadir el look completo al carrito de un solo clic, sin tener que pasar por listas de productos de otros productos que no están buscando.

2. ¿Desde dónde accede un usuario a la tienda online?

No solo el canal a través del cual el usuario llega al site es importante, sino también la página de entrada en sí, se puede optimizar para satisfacer mejor las necesidades del usuario. Por ejemplo, en muchas tiendas online, las promociones especiales a menudo solo se ven en la página de inicio. Pero no todos los usuarios llegan desde la página de inicio, también lo pueden hacer, por ejemplo, desde la página de un producto. Por eso, las promociones también deberían integrarse en estas páginas. Dependiendo del tipo de canal o usuario, la promoción se puede colocar de forma dinámica y más o menos llamativa.

En concreto, las páginas de producto se pueden optimizar, especialmente cuando la tienda online usa anuncios de Google Shopping, porque estos redirigen al usuario a una página de producto. Si al usuario no le gusta el producto que ve, se irá y la inversión no habrá valido la pena. Por esta motivo, las páginas de productos deben completarse con recomendaciones alternativas de otros productos. Así el usuario podrá encontrar lo que está buscando entre esas otras alternativas, y terminar comprando. Solo con esta medida, trbo ha aumentado su valor de usuario en un 23 por ciento.

3. ¿Qué le puede interesar a un usuario?

Cuando se trata de recomendaciones de productos, a menudo es importante optimizar. Muchas tiendas no utilizan todo su potencial para ofrecer una selección personalizada. Muchas tiendas online muestran las mismas recomendaciones a todos los clientes; En su mayoría, los más vendidos. Pero se puede optimizar la venta si se tienen en cuenta los intereses de los usuarios. Por ejemplo, ofreciendo alternativas de productos similares. Esas recomendaciones pueden personalizarse en base a su búsqueda. Un algoritmo inteligente puede decidir qué productos son los mejores. Para conseguirlo, los clientes se dividen en grupos y se analiza su comportamiento de compra. Con esos datos, se pueden hacer recomendaciones a otros usuarios.

Para los usuarios que vuelven a visitar nuestra página, las recomendaciones y el contenido se pueden personalizar aún más. Si un usuario ya ha buscado vestidos y blusas entre la categoría de ropa de mujer, la página de inicio se puede adaptar para su próxima visita. Dejando, por ejemplo, los productos de moda masculina en un segundo plano y así el usuario encontrará directamente los mejores looks y recomendaciones para sus vestidos.

4. ¿Cuándo visita un usuario la tienda online?

La hora del día en que un usuario visita la tienda online también puede ser una información muy útil. En función de Tanto para las fechas señaladas como la climatología pueden ser factores a tener en cuenta. Por ejemplo, los artículos sugeridos o teasers en la home pueden coincidir con las condiciones climáticas y la ubicación del usuario. Si conocemos que el clima en la zona del usuario será favorable durante el fin de semana, podemos, por ejemplo, proponerle una selección de trajes de baño para anticiparnos a su plan. También, si un usuario está en Hamburgo y lleva días lloviendo, podemos acompañar su compra con un mensaje que ponga: “¿Nublado y gris otra vez? ¡No importa! Nosotros ponemos la nota de color a tus días con nuestras llamativas camisas”.

Los fechas señaladas son una muy buena excusa para ofrecer al cliente alternativas personalizadas. Para el Black Friday por ejemplo, los usuarios buscan las mejores ofertas, podemos acompañarlas con cronómetros de cuenta atrás para aumentar la presión de la compra. O si los usuarios buscan regalos de Navidad, podemos facilitarles la tarea con asesores personales que responderán a sus preguntas para reducir la selección y acotar la búsqueda.

5. ¿En qué parte del proceso de compra ha llegado un usuario?

Para cada ubicación, el viaje durante el proceso de compra es crucial. Los usuarios que acaban de empezar su búsqueda pueden encontrar inspiración ofreciéndoles recomendaciones de producto que coincidan con la temporada o compras anteriores. Un usuario que ha estado días viendo una chaqueta de cuero, tiene más probabilidades de ser convencido para terminar su compra mediante un descuento directo (y urgente).

Uno de los problemas que más preocupa a los vendedores es el abandono del carrito, que es cuando un usuario añade productos a su carrito pero luego no finaliza la compra. Para evitar que esto suceda, es importante recordar a los usuarios su carrito pendiente cuando vayan a abandonar. Quizá ofreciéndole en ese momento un descuento, se les puede convencer. Pero incluso si en ese momento no le convencemos, no debemos dejar de intentarlo. La próxima vez que el usuario nos visite, podemos volver a enseñarle el carrito olvidado; porque tal vez el usuario simplemente estaba buscando alternativas más baratas y no las encontró.

Conclusión: Hay muchas opciones diferentes para que los minoristas de moda online optimicen el enfoque del cliente y, por lo tanto, la experiencia de compra. Pero para eso, es importante que los minoristas online conozcan a sus clientes para poder satisfacer sus necesidades. Ni siquiera hace falta que conozcamos su nombre, a golpe de clic podemos personalizar la oferta. La manera de hacerlo varía en función de la naturaleza de la tienda. De este moda, las tiendas de moda online deberían centrarse en A/B y pruebas con multipropuestas, para obtener información válida sobre qué tipo de enfoque funciona mejor.

Este artículo ha sido publicado originalmente en FashionUnited DE, y editado y traducido por Paula V. Pinuaga.

Crédito de foto: Pexels.com; capturas de pantalla trbo