Previsiones para la temporada de fin de años durante la segunda ola

Mientras que la COVID-19 redefine el concepto de normalidad en Europa y la segunda ola de confinamientos obliga a los minoristas a ajustar sus planes, el acceso a los datos de todo lo que ocurre en la tienda será crucial para lograr el éxito durante la temporada de fin de año. Los europeos vuelven a tener restricciones de movimiento, aunque están haciendo planes para comprar durante el periodo pico de ventas y parecen decididos a sacar el máximo partido de la temporada festiva.

En general, desde el inicio de la pandemia, los compradores son cada vez más impredecibles. Desde marzo de 2020, nuestra investigación ha mostrado siete maneras principales en las que ha cambiado el comportamiento de los clientes:

1. Necesitan y piden más ayuda en la tienda
2. Siguen las directrices que se indican claramente en los carteles
3. Se protegen a sí mismos encargando que les introduzcan los pedidos directamente en sus coches
4. Están probando más productos nuevos que nunca
5. Están comprando más a través de canales que nunca
6. Están adoptando con mayor rapidez los pagos sin contacto y el autoservicio
7. Seguirán acudiendo físicamente a las tiendas por razones especiales, como experiencias personalizadas y productos únicos

En la temporada pico de ventas, el comportamiento de los clientes está cambiando tan drásticamente que las tiendas están empezando a planificar con más agilidad cosas como la planificación de personal, la seguridad, la atención al cliente, la gestión del tráfico, las colas y el cumplimiento de los pedidos. Además, no parece que esta tendencia vaya a terminar pronto. Una investigación de O2, en asociación con Retail Economics, ha indicado que el 44 % de los compradores cree que es posible que la COVID-19 produzca cambios a largo plazo en sus hábitos de compra.

Hasta un 75 % de los beneficios anuales de los minoristas depende de las temporadas festivas. Para tener éxito durante los periodos pico de ventas y en la “nueva normalidad”, necesitan controlar lo que está sucediendo en sus tiendas, consolidar los datos y analizarlos para apoyar nuevas estrategias de diseño, comercialización y compromiso con el cliente. Pero lo más importante durante este período comercial tan importante es que los minoristas den prioridad a la participación de los clientes en las tiendas como una forma eficaz de impulsar las ventas, la retención de clientes y el sentimiento de marca.

Con la entrada en vigor de las restricciones más recientes estamos destinados a ver que los planes de compra cambian incluso más. Después de encuestar a más de 1.000 consumidores en el Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y España, encontramos que los compradores piensan esperar hasta que el momento esté más próximo para decidir cómo comprar. El aumento del teletrabajo también ha dado a los consumidores más libertad para establecer sus propios horarios, algo que está influyendo en los movimientos, que antes eran más predecibles durante el periodo pico.

A pesar de estas restricciones, los minoristas pueden conseguir que el ambiente y la disposición de sus tiendas resulten lo más alegres, limpios y seguros como sea posible. Los minoristas deberían intentar dar a los clientes la mayor flexibilidad posible en cuanto a la logística, como la entrega en la puerta del cliente, permitir que el cliente utilice el servicio de comprar en línea y recoger en la tienda, enviar su compra desde la tienda o recoger en un punto de recogida de terceros. El personal también debe estar capacitado para tratar con clientes vulnerables. Además, deben tener visibilidad total en su inventario para ayudar a mantener los estantes abastecidos con el fin de poder cumplir las expectativas de los clientes, independientemente de la manera en la que decidan comprar.

Para obtener más información sobre las oportunidades comerciales en el pico de ventas que los minoristas pueden aprovechar en este momento, lea nuestro informe.

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