¿Cuáles son las nuevas claves de contratación de personal y formación en el lujo?

Renato Mosca, fundador y director general de Training Luxury, consultoría experta en el formación, selección y coaching en el universo del lujo, dibuja el nuevo panorama del sector y plantea técnicas de contratación de personal y formación para alcanzar el éxito.

La contratación de personal en el sector del lujo ha sido siempre bastante complicada por la peculiaridad que tiene el sector. Muchas veces los requerimientos de las marcas a nivel de competencias técnicas o relacionales son utópicos y se basan en las modas del momento. Así que mientras se busca un director de tienda, se piensa en un “influencer” o un “relaciones pública” para luego darse cuenta en unos meses que realmente el trabajo del director de tienda es hacer que la tienda funcione.

“Cuando nos encargan un proceso de selección, la gran dificultad que encontramos a la hora de buscar perfiles de candidatos es realmente entender que es lo que la empresa busca. Podríamos decir que no son pocas la veces que parece que tengamos que buscar literalmente un “unicornio”, revela Renato Mosca, el fundador y director general de Training Luxury.

“Además, a menudo, hay mucha discrepancia entre las preferencias de los diferentes entrevistadores, sobre las características que tendría que tener el candidato. Así, a veces los candidatos que parecen buenísimos para RRHH no lo son para los responsables funcionales de los departamentos y al revés. Como pueden imaginar, esto, en lugar de facilitar el proceso de selección, lo complica y lo alarga. Con consecuencias importantes para el negocio.”

Es verdad que hay aún muchas empresas que siguen una metodología tradicional de selección. No dan la oportunidad a las consultoras de hablar con las personas involucradas en le proceso para entender realmente que es lo que buscan en el candidato. A veces no tienen un estudio salarial correcto para la posición en aquella plaza. Otras veces, un proceso definido “urgente”, acaba con el cansancio de los candidatos porque las empresas no dan disponibilidad para entrevistas. No cabe duda que la motivación de las personas que trabajan en entornos nublados haga que la rotación de personal pueda ser más alta.

Por otro lado, el experto en consultoría de lujo, revela que hoy, en los procesos de selección, hay que dar un enfoque diferente. “La selección basada en el currículum tradicional ya no funciona. El entorno de trabajo es tan complejo que hay que operar realmente como consultores para las empresas. Cuando con Training Luxury hemos decidido abordar también la parte de selección de personal, lo hemos hecho con la misma filosofía aplicada en la formación. Entender realmente la filosofía del cliente, su cultura, el entorno de trabajo. Las necesidades a nivel de tiempo y la comprensión de las expectativas. No ofrecer un servicio estandarizado, si no adecuarlo al cliente. “

Por eso no operamos con una base de datos, no publicamos posiciones (permitiendo confidencialidad y personalización) y operamos como puros “head hunters”. El conocimiento del sector, de los interlocutores (cuando haya disponibilidad de su parte) y un extensivo network internacional, nos permiten mirar “out of the box”. Esto significa proponer perfiles que no se basan únicamente en un tradicional CV, en competencias técnicas o una “job description”. Miramos más allá de los títulos académicos y buscamos los perfiles profesionales que mejor encajarían con la cultura de la empresa, con quien el futuro candidato se va a relacionar, quien será su jefe, etc. Nos apoyamos en herramientas psicotécnicas sencillas pero muy sofisticadas al mismo tiempo, que nos sirven para corroborar en que condiciones el candidato podrá destacar con su rendimiento.

Muchas empresas con la que colaboramos han comprendido tanto el valor añadido que nos han dado la posibilidad de ser sus partner para diferentes países a nivel internacional y para posiciones diferentes. A veces nos comentan “Mirando el CV nunca hubiese entrevistado a ese candidato. Gracias por haber insistido tanto”.

El boca a boca ha hecho que empresas no propiamente de lujo hayan requerido nuestros servicios y obviamente estamos encantados de poder colaborar con ellos. Esto ha hecho que nos hayamos tenido que adaptar a otros entornos y necesidades, manteniendo siempre nuestra filosofía y nuestros valores.

¿Cómo se consigue la omnicanalidad en el lujo?

Hoy todo el mundo habla de omnicanalidad. Sin embargo, muchas empresas siguen aplicando al retail los parámetros tradicionales como los KPI (Key performance indicators) típicos del retail de los años ’90.

En lo que se define claramente cómo “Economía de experiencia” al personal de las tiendas físicas se le exigen tareas y objetivos obsoletos. Y eso hace que el cliente esté desorientado y que realmente se encuentre una diferencia abismal entre lo que promete la empresa en su pagina web o en las redes sociales y lo que se ve en la tienda.

La “experiencia de compra” llega al retail de lujo: ¿Cuál es el papel del vendedor?

A diferencia de la compra online, la compra en tienda física debería ser más sensorial, dar experiencia y hacer que el cliente se enamore de la marca, más allá del producto que quiera adquirir. La cosa rara es que el concepto de experiencia está en muchos casos confuso en las mismas marcas de lujo. De hecho, a menudo “Cuando hablamos de experiencia nos enfocamos generalmente en elementos de tecnología como la realidad aumentada en pantallas o el uso de dispositivos moviles, pero la experiencia es más compleja que esto. El elemento relacional es clave.

"Las tareas reales del vendedor deberían ser la comprensión del cliente y la creación de una experiencia “sin barreras” (seamless) para quien se acerca a las marcas de lujo. A menudo, en las tiendas, en lugar de abrazar esta nueva función de “GPS” de la compra para el cliente, están aún enfocados en la venta de producto tradicional, sin saber que el cliente, gracias a su investigación en web y redes sociales, conoce mucho más del producto del mismo vendedor."

Cambio de un sector “exclusivo” a inclusivo”

“Hoy el hecho de la accesibilidad de las marcas es un arma de doble filo. Antes las marcas de lujo eran exclusivas, los medios donde se publicaban los productos eran muy selectos. En los años 80, por ejemplo, la identidad del lujo era muy definida porque era consumido de manera normal por gente extraordinaria y la democratización ha hecho que, en categorías más accesibles, el lujo fuera consumido de manera extraordinaria por gente normal.

Hoy hasta la comida del room service de un hotel más que ser sabroso tiene que ser *Instagram Friendly *para atraer un público millennial. Es decir que de la exclusividad estamos pasando a la “inclusividad”. Considerando que los millennials en 5 años representarán más del 50% de las ventas del sector lujo, es crucial hablar su lengua. Al mismo tiempo, el desafío principal es conseguir mantener a largo plazo aquella atractivitas de la marca sin perder historia y tradición.”

Entender las diferentes culturas: el primer paso para la formación y el éxito en la venta

“Estamos asistiendo a una revolución a nivel de multiculturalidad. La accesibilidad a las redes sociales, hace que los mensajes internacionales puedan ser interpretados de manera diferente según el género, religión o cultura. Las recientes desaventuras de varias empresas del sector han despertado la necesidad de sensibilizar y formar a sus equipos en aspectos como “Diversidad e Inclusión” y “Conciencia Multicultural”.

"En Training Luxury estamos trabajando en estos temas ya desde hace unos años y creemos que es importante involucrar en los procesos formativos no solo a los vendedores, sino también a los equipos de las oficinas. Cuando vamos a dar clases en las universidades internacionales, tocamos siempre los temas de multiculturalidad, porque aunque parezca que hay grupos internacionales trabajando, entre ellos hay barreras culturales muy fuertes cuando tienen que trabajar en equipo. Eso alimenta estereotipos y disminuye la colaboración."

La llegada de clientes chinos y rusos ha hecho que se formara al personal de tienda sobre algunos elementos básicos de comprensión de los comportamientos de diferentes culturas. Al mismo tiempo, el abordaje ha sido a veces superficial, sin una verdadera comprensión cultural. Hábitos y elementos diferentes de los nuestros vienen visto aún como una fotografía estática, sin suficiente perspectiva. Podríamos decir lo mismo en el tema de diversidad. Discriminación de género, de orientación sexual, pero también de edad, religión crean disfunciones importantes dentro de las organizaciones. Lo peor es que a menudo, la gente ni se da cuenta de estar discriminando o creando estereotipos negativos. Y eso hace que la intervención formativa sea intensa, profunda y apoyada por supuesto a nivel interno por las mismas empresas.

Fotos: Training Luxury