El futuro del retail estará en manos de avatares, robots y hologramas

Las tiendas físicas pronto emplearán menos humanos pero ofrecerán una mejor atención al cliente. Eso dicen los líderes de la innovación en el sector tecnológico del comercio minorista. Aunque esto podría ser una respuesta a la escasez de personal y a las huelgas de trabajadores que asolan a las empresas tras la pandemia, ¿qué significará para el comprador medio?

Los desarrolladores de software Humanizing Technology, con sede en Alemania, lo plantean como una "avatarización del personal de servicio". " Los terminales de autoservicio y los puntos de información de las tiendas no son ni amables ni acogedores", explicó a FashionUnited Tim Schuster, Director General de la empresa. "Tampoco son intuitivos, y no pueden ofrecer asistencia más allá de las transacciones básicas".

Fieles a su nombre, su objetivo es "llevar la humanidad a la tecnología y los robots a la sociedad", aunque Schuster también hizo hincapié en la importancia de "emocionalizar el compromiso" y añadió: "Nuestros avatares interactivos ofrecen una oportunidad única a los clientes expertos en tecnología de hoy en día".

Los avatares de la empresa, de aspecto muy agradable, parecen ofrecer una experiencia de servicio completa: pueden dar la bienvenida y guiar al cliente por la tienda, recomendar productos, promocionar ofertas especiales y prestar servicios de atención al cliente. Pueden realizar ventas adicionales y cruzadas y comunicarse con el público en varios idiomas, mientras que su aspecto puede representar la diversidad cultural y la lealtad a la marca.

Todo lo que necesitan estos dispositivos es energía y estar conectados a Internet, y los consumidores interactúan con ellos como lo harían con una tablet. Los minoristas que adoptan esta tecnología no tienen que asumir costosos gastos de hardware ni de mantenimiento, disponen de ayuda 24 horas al día, 7 días a la semana y contratan un sistema de pago por uso en el que cada "uso" es una interacción entre el cliente y el avatar.

Humanizing Technologies se ha asociado además con Temi, un fabricante de robots de la India, para ofrecer a los consumidores un mayor nivel de atención personal. Una unidad vertical, que adopta la forma general de una aspiradora cubierta con una pantalla, puede interactuar con el consumidor y acompañarle por la tienda en una visita guiada o llevarle directamente al artículo que busca. Agradablemente parlanchín, inteligente y rápido, la razón de ser del robot Temi es asegurarse de que el cliente está bien atendido. Pronto veremos a estas pequeñas novedades correteando por las tiendas más cercanas.

Proto, de Verizon, un ser humano holográfico, ya ha sido adoptado por Burberry y se está desplegando por sus flagship stores a tiempo para las colecciones de la nueva temporada. Un holograma 3D que gira y posa como un modelo de exposición aparece como en una gran caja, tan realista que incluso proyecta una sombra, mientras una narración con voz, ya sea el director de la tienda, el equipo de ventas o una sala llena de clientes VIP, guía al espectador a través del atuendo: "Samantha lleva el traje de minifalda de cuadros clásico tradicional con transparencias y bandolera a juego". A continuación, aparece una imagen en 3D del bolso de piel que, con un toque en la pantalla, se abre para revelar los lujosos detalles del interior, el forro de felpa, los bolsillos ocultos y la importantísima etiqueta de autenticidad. Con unos pocos toques más, el cliente puede personalizar el artículo eligiendo entre una paleta de colores y un menú de otros detalles. Tradicionalmente, los compradores de lujo han sido reacios a comprar basándose en una imagen en miniatura de Internet. Quieren poder girar, ampliar y examinar su inversión hasta el más mínimo detalle. Ahora pueden hacerlo. Esto da un nuevo significado al término "mirar escaparates".

Con hologramas 3D como el Proto de Verizon, que entra en el sector minorista, obtenemos un "efecto de cuerpo entero" muy importante para saber cómo cae la tela, cómo quedan los artículos, así como para comunicar todas las señales del lenguaje corporal —gesto, postura, actitud—, tan esenciales para el negocio de la venta de moda.

Las posibilidades son infinitas. Durante la Semana de la Moda de Londres, se puede invitar a una clienta de Nueva York a su tienda local para que beba champán y vea en directo los últimos looks de la pasarela como si estuviera sentada en primera fila. "Burberry lo ve como una forma de acercar a sus clientes VIP a la marca", explica a FashionUnited James Hughes, Director de Tecnología de Verizon. Hughes describió un caso de éxito en la cadena de supermercados Tesco, en el que el director general no pudo viajar para asistir a una conferencia, pero su holograma fue transmitido directamente a la sala de conferencias para pronunciar su discurso ante los miembros del equipo reunidos. IWC también ha utilizado Proto para dar la bienvenida al campeón mundial de Fórmula Uno Lewis Hamilton al grupo de propietarios de los Denver Broncos. Olvídese de las millas aéreas e incluso del Zoom. Ahora las marcas pueden llevar a sus embajadores de marca, personas influyentes o empleados a todas las reuniones, en múltiples lugares y al mismo tiempo.

Kiryl Chykeyuk, director general y fundador del fabricante de pantallas holográficas Hypervsn Holograms, fundado en Londres en 2011, declaró a FashionUnited durante la feria NRF Retail Big Show, celebrada en enero en Nueva York, que "se han puesto las pilas en el último año" y que han lanzado dos nuevos productos al mercado, uno de tamaño medio y otro de gran escala, ambos con un brillo, una distancia entre píxeles y un nivel de detalle sin precedentes. Los productos pueden adaptarse a cualquier entorno.

Sin entrar en tecnicismos, cuando los píxeles están más separados, el espectador tiene que situarse más atrás para disfrutar del contenido, lo que hace que la unidad sea ideal para espacios más grandes, como grandes almacenes y aeropuertos, mientras que los píxeles más cercanos de la unidad más pequeña son ideales para boutiques de lujo.

Hypervsn SmartV Digital Avatar permite la interacción bidireccional con un avatar humano renderizado digitalmente que lleva el Metaverso al mundo físico permitiendo conversaciones en tiempo real con los usuarios.

Con muchas de las soluciones holográficas interactivas, los clientes pueden cambiar el contenido por control de voz o simplemente deslizando el dedo por la pantalla. Otras veces, una cámara capta los datos iniciales del consumidor (edad, sexo, gestos) y manipula el contenido para adaptarlo a la información que recoge.

Otra de las propuestas de Hypervsn es la visualización de un producto en alta definición, en este caso una zapatilla, que parece flotar en el aire a la altura de los ojos, con todas las características de su diseño nítidas. Está pensada para captar la atención del transeúnte más casual y atraer su atención.

"La conexión con el público de todo el mundo está cada vez más definida por la tecnología digital. Pero destacar es más importante que nunca", afirma Chykeyuk. "Marcamos el ascenso tanto en el comercio como en el entretenimiento y damos a las marcas líderes herramientas que antes simplemente no existían".

Ayudantes digitales, maniquíes digitales, pantallas verdes y avatares, es un mundo phygital y vivimos en él.

Este artículo fue publicado originalmente en FashionUnited.UK, y posteriormente traducido del inglés al español y editado por Alicia Reyes Sarmiento.