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Atención al Cliente: Cuando la clave está en la experiencia de compra

Por Cynthia Ijelman

22 feb. 2018

Retail

El área de Atención al Cliente siempre ha sido un tema de críticas en el mercado argentino. No hay persona que no recuerde el haber tenido al menos una mala experiencia al reclamar una devolución por un producto fallado o un cambio por otro talle o modelo. Otro caso es el de las prendas con los precios mal puestos que resultan ser más caras al llegar a la caja, generando discusiones con el personal y donde el cliente nunca termina teniendo la razón.

Casi como algo instalado culturalmente siempre se escucha hablar de la falta de respeto por el consumidor, desde el incumplimiento de la ley de talles hasta las limitaciones que algunas marcas imponen para hacer cambios de productos con días y horarios poco convenientes sin contemplar lo que marca la legislación.

Sin embargo, de a poco, las cosas están empezando a cambiar y algunas marcas más innovadoras son claros ejemplos de que la atención al cliente es un sector importante que necesita trabajo y capacitación constante para lograr la fidelización de los clientes.

¿Qué hacen las marcas para que el cliente quiera volver?

Augusto Mustafa, fundador de la firma de indumentaria Elepants contó que para ellos es muy importante la motivación del personal: “Según nuestros números el 8 por ciento de nuestras ventas se concretan a través de canales online y el 92 por ciento, a través de locales así que la atención en los puntos de venta es fundamental. Tratamos de que la experiencia de compra sea la mejor, porque si el cliente tiene una mala experiencia no solo no vuelve si no que no te recomienda y en esa no recomendación viene una negativa que potencia más negativas”. Para fortalecer a este sector de la empresa, Mustafa explicó que ofrecen capacitaciones sobre los distintos productos que salen al mercado temporada tras temporada y además realizan una introducción para nuevos empleados sobre los valores de la compañía. “La idea es que entiendan el espíritu de la marca, nuestros objetivos e iniciativas para poder reflejarlos porque ellos son nuestros representantes frente a los clientes”, comentó.

Tratamos de que la experiencia de compra sea la mejor, porque si el cliente tiene una mala experiencia no solo no vuelve si no que no te recomienda y en esa no recomendación viene una negativa que potencia más negativas.

Augusto Mustafa, Fundador de Elepants

Desde la firma de calzado POSCO; Tatiana Encina, supervisora de locales y capacitaciones contó algunos detalles sobre la singularidad en la forma de atención que tiene la marca: “Nosotros buscamos ser más desestructurados de lo común. Apuntamos a ir acercándonos al cliente para ayudarlo, porque muchas veces no tiene muy claro lo que está buscando y necesita asesoramiento. Eso nos funciona muy bien y desde el lado de la venta nos quita presión no ser tan estructurados y poder trabajar según la personalidad del cliente. Hablamos mucho con ellos, incluso de temas que no tienen nada que ver con los zapatos y eso también nos permite definir qué tipo de producto es el que necesita. Tenemos otro tipo de contacto”.

Ambas marcas han surgido con productos innovadores y disruptivos en el mercado y eso también se ha proyectado en su manera de trabajo dejando en claro que el trato cercano y amable es clave. “La idea es que el cliente se sienta cómodo y quiera volver. Eso también lleva a que si quieren hacer un cambio o tienen algún reclamo vengan con otra actitud, se genera una mejor predisposición desde los dos lados”, señaló Encina.

Desde el lado de la venta nos quita presión no ser tan estructurados y poder trabajar según la personalidad del cliente .

Tatiana Encina, POSCO

Fotos: Elepants y POSCO