Logística en el comercio minorista: cómo optimizar las devoluciones y hacer que los embalajes sean más ecológicos

Un evento temático del centro Mittelstand-Digital Handel, celebrado el 5 de marzo de 2025, ofreció a minoristas y otros interesados la oportunidad de analizar la logística desde diferentes perspectivas. La atención se centró en las devoluciones y los embalajes, pero también en el albarán digital y una logística más ecológica.

Embalajes de plástico reciclado

El día comenzó con la presentación de "Wildplastic", una empresa —cuyo nombre se traduciría al español como "plástico salvaje"— comprometida con la misión de crear un mundo sin residuos plásticos abandonados. El plástico salvaje es todo aquel plástico que se encuentra fuera del ciclo de reciclaje, en vertederos ilegales, en la naturaleza o en las calles. Desde la década de los 50, se han producido 6 mil 300 millones de toneladas de residuos plásticos en todo el mundo y cada año se añaden 400 millones de toneladas de plástico nuevo, lo que hace que la tendencia solo vaya en aumento. Según Wildplastic, hasta ahora sólo se ha reciclado el 9 por ciento; el 12 por ciento se ha incinerado y el 79 por ciento permanece en el medio ambiente, donde tiene un enorme impacto en las personas y la naturaleza.

Junto con sus socios, la empresa, fundada en 2019, recoge el material "salvaje" y confía en organizaciones locales de recogida para aprovechar la importante experiencia sobre las condiciones locales y apoyar las estructuras existentes, actualmente en India, Ghana, Nigeria, Tailandia, Indonesia y Sierra Leona. El plástico salvaje se transforma entonces en nuevos productos, como bolsas de basura, pero también bolsas de envío que puede utilizar el comercio online.

"Esta es una verdadera innovación de sistema: conectamos los plásticos con Europa, donde está la necesidad", explica Christian Sigmund, cofundador de Wildplastic. Y los clientes entienden que cada producto es un poco diferente. "Son bolsas hechas de plástico reciclado, por lo que es auténtico y comprensible que los productos no tengan un aspecto perfecto", afirma Sigmund.

A la pregunta de si es rentable, es decir, si se paga más por la sostenibilidad, el innovador responde: "Por bolsa de envío, dependiendo del modelo, son sólo unos pocos céntimos o incluso una fracción de céntimo más. A cambio, se paga un salario justo y rescatamos un material que de otro modo se perdería. Esto es un poco más caro, pero apenas se nota en la unidad individual".

Embalajes reutilizables

La empresa de Rudi Siegle también se dedica al embalaje para el comercio minorista: embalajes reutilizables, para ser exactos. Reuse.me lleva aproximadamente un año en el mercado, tras una cuidadosa investigación sobre cómo ofrecer bolsas de envío hechas de material reciclado que formen parte de un circuito cerrado.

"Hemos creado nuestro propio sistema de circuito cerrado", explica Siegle. A través de la aplicación Reuse.me, los clientes reciben un depósito u otros incentivos, como cupones, para devolver los embalajes recibidos a los llamados puntos de entrega, de modo que puedan reutilizarse. "Actualmente tenemos más de 700 puntos de entrega en Alemania, principalmente en DHL y Hermes. A finales de año, esta cifra crecerá hasta 2000 y queremos expandirnos al mundo de habla alemana", revela Siegle. Si una empresa quiere conservar sus propios embalajes sostenibles, también puede hacerlos reciclables mediante pegatinas de identificación.

Sermin Reinold, fundadora de la marca Dayê Rose de ropa premamá y de lactancia atemporal y sostenible, utiliza embalajes Reuse.me y ha recibido buenos comentarios de sus clientes. Se ríe a la pregunta de si éstos tienen la opción de elegir entre envases de un solo uso y reutilizables: "No, simplemente hay que predicar con el ejemplo como empresa". También es interesante que la marca se las arregla sin bolsas de polietileno, ya que la mercancía ya se envía individualmente sin embalar desde el lugar de producción y también se almacena de esta manera. ¿Cómo funciona esto? "Nuestras rutas de transporte son cortas. Le hemos dicho a la empresa fabricante que simplemente ponga la mercancía tal cual en la caja y funciona bien. En todo caso, a veces se puede ver un poco de polvo de la caja en un jersey negro, pero eso es todo", informa Reinold.

La marca tampoco necesita bolsas de polietileno en el almacén, ya que se trata de una pequeña superficie renovada. "También utilizamos buenos materiales de base, para que no pueda entrar nada desde abajo", revela Reinold.

Gestión de devoluciones

Tobias Röding, del EHI Retail Institute, presentó el nuevo estudio "Trendreport Handelslogistik 2025", y se refirió en particular a los resultados sobre la gestión de devoluciones o el estudio "Gestión de envíos y devoluciones en el comercio electrónico 2024". Un tema con el que el comercio minorista lleva años trabajando intensamente. Precisamente los sectores de moda y accesorios, así como el deporte y el ocio, luchan en Alemania con elevadas tasas de devolución, con costes de entre cinco y 20 euros por artículo. La mayor parte de los costes se debe a la inspección y el examen de los artículos, seguidos de los costes de transporte, la pérdida de valor (cuando no es posible la reventa), la preparación y la reparación, así como el reingreso en el almacén.

Como medidas para evitar las devoluciones, las 146 empresas encuestadas mencionaron información detallada del producto y fotos y descripciones significativas, así como embalajes seguros, alta calidad del producto, investigación de los motivos de las reclamaciones/devoluciones y, especialmente en el caso de los textiles, la recopilación de más motivos.

En cuanto a los embalajes, la mayoría de los encuestados (94 por ciento) utiliza embalajes de un solo uso y sólo una quinta parte embalajes reutilizables. El principal reto en el uso de embalajes de envío reutilizables fue, en primer lugar, el coste, la no devolución de los embalajes, el esfuerzo de coordinación y los embalajes dañados al abrirlos.

En su presentación, Röding también mencionó la gestión preventiva de devoluciones, como la mención de información sobre los costes medioambientales para reducir los pedidos de selección múltiple (se pide un artículo en diferentes colores y tallas), así como una referencia a ello antes de pagar. Un sistema de bonus-malus funciona en combinación, es decir, la recompensa por evitar las devoluciones o un factor de coste para las devoluciones.

La gestión de devoluciones como potencial

Alena Schneck, en su presentación, partió del potencial no explotado de la gestión de devoluciones. Su startup Toern, fundada en 2023, ayuda a las empresas a transformar este pain point en el customer journey en potencial, o a convertir a los clientes insatisfechos en fans. ¿Cómo se puede conseguir esto? Toern ofrece una optimización para las tiendas online que puede integrarse fácilmente en los sistemas de tienda típicos.

En Alemania destaca el elevado volumen de devoluciones, que conlleva costes y emisiones. Además, Schneck observó que, mientras que las grandes tiendas han digitalizado ellas mismas su proceso de devoluciones, las pequeñas y medianas empresas siguen utilizando muchos formularios en papel o el registro de devoluciones de DHL, por lo que el proceso sigue siendo muy analógico.

Para aprovechar las devoluciones, es importante obtener información adicional de los clientes, por ejemplo, por qué exactamente se devolvió un artículo. La disposición a hacerlo está motivada por tres razones: los clientes quieren compartir sus experiencias, por conexión con la marca o porque no les gustó la experiencia.

Los conocimientos así adquiridos pueden proporcionar impulsos importantes, por ejemplo, en el proceso de diseño de la próxima colección, si un artículo no se ajusta en determinados puntos (Schneck puso el ejemplo de un traje de baño que se desarrolló demasiado ajustado en la zona del pecho y, por tanto, no se ajustaba a las clientas con bustos más grandes). Pero también en la creación de imágenes de producto que deben reflejar con precisión los colores y los estampados.

A la pregunta de si esto significa que hay que leer manualmente todos los motivos de devolución, Schneck pudo decir tranquilizadoramente: "Automatizamos todo lo que se puede automatizar".

El albarán digital

Otro ámbito de la logística que (todavía) está muy basado en el papel es el albarán: sólo el comercio minorista de alimentación utiliza 20 millones de albaranes analógicos al año. Aquí, Aljoscha Rix, de GS1 Germany GmbH, presentó el albarán digital, que está activo desde el 2 de noviembre de 2022 y que ya utilizan 137 empresas en Alemania, entre ellas DHL, DM, Lidl y Rewe.

Funciona sin que los conductores tengan que descargarse una aplicación, lo que supone una ventaja dadas las barreras lingüísticas y las diferentes afinidades por la digitalización. Sólo necesitan un móvil con el que escanear el albarán en el lugar de recogida y en el de destino. A continuación, éste está disponible a través de una cartera electrónica en su teléfono móvil, donde pueden mostrarlo, por ejemplo, en un control policial.

El albarán digital se almacena en la nube por los socios industriales; los empleados de salida de mercancías y los conductores confirman digitalmente, por ejemplo, en una tableta. Estos últimos reciben el enlace al documento en la nube a través de un código QR que escanean con su móvil antes de iniciar el viaje. Una vez que llegan a la empresa minorista, el código QR se escanea desde el móvil. Esto da a los empleados de recepción de mercancías acceso al enlace en la nube. También se pueden registrar digitalmente las posibles desviaciones de cantidad o calidad. El albarán confirmado está ahora disponible digitalmente para todos los miembros de la cadena de suministro.

Logística verde en el comercio minorista

Por último, Sarah Großkopf, del centro Mittelstand-Digital Zentrum Handel, analizó cómo utilizar mejor y de forma más ecológica los recursos en la logística comercial e identificó tres puntos de partida para la logística verde en el comercio minorista: el transporte de mercancías, el envío online y el embalaje.

Transporte de mercancías

En el transporte de mercancías, las cadenas de suministro largas y las distancias de transporte largas tienen un impacto particular, pero también el gran número de envíos por vía aérea (piense en los proveedores D2C como Temu, Shein y compañía). Aquí, podría funcionar una combinación de ferrocarril para las distancias más largas y carretera para los destinos fuera de la red ferroviaria. También una gestión continua de las existencias, la consolidación de los pedidos, los sistemas de recompensa para los viajes con menos emisiones y la optimización de rutas asistida por ordenador serían puntos de partida junto con el sourcing local y las rutas de entrega más cortas.

Comercio online

En el comercio online, las opciones de devolución gratuitas y cómodas fomentan un mayor comportamiento de pedido. Un alto volumen de transporte aumenta las emisiones y los embalajes de envío contribuyen a la producción de residuos y al consumo de recursos. Aquí podrían ofrecerse opciones de envío respetuosas con el clima, así como posibilidades de compensación y el uso de la movilidad eléctrica y los mensajeros en bicicleta en la última milla.

También es importante la comunicación con los clientes: por ejemplo, deben mostrarse los diferentes métodos de entrega y su impacto medioambiental, así como una referencia a los pedidos múltiples del mismo artículo en diferentes tallas y colores y a las devoluciones de pago. La entrega podría ser gratuita si se realiza en un punto de recogida o tienda central.

Envío

En el envío, ya se han discutido alternativas más respetuosas con el medio ambiente, como las bolsas de correo de Wildplastic y las bolsas de envío reutilizables de Reuse.me. También están en uso otros proveedores como Boomerang, Correos y las bolsas de envío sin plástico de Otto.

Otro ámbito que reduciría las emisiones en el comercio minorista físico es la conversión de los clientes del uso de sus propios coches al transporte público, ya que el viaje a la tienda representa el 30 por ciento de las emisiones de CO2 consumidas. Las plazas de aparcamiento para bicicletas podrían facilitar el uso de este medio de transporte.