Las marcas deben adaptarse con agilidad a un consumidor en constante cambio
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Calcular el sentimiento del consumidor durante los tiempos "normales " ya es bastante difícil, pero durante una crisis el desafío es mayor. Las compañías necesitan adaptarse para manejar el ahora y el mañana en circunstancias siempre cambiantes.
El coronavirus ha provocado un cambio en los negocios y las economías, pero también ha modificado el comportamiento de los consumidores, y no sólo debido a los cierres o a la imposibilidad de ir de compras libremente. Han cambiado los comportamientos intrínsecos, y el Covid-19 ha afectado a muchos en un nivel profundamente personal y humano, viendo cómo la tragedia se desarrolla primero en otras partes del mundo y luego en la propia.
La investigación del EY Future Consumer Index de Ernst & Young realizada en mayo informa que el 51 por ciento de los consumidores encuestados dicen que la forma en que compran cambiará fundamentalmente debido a la crisis del coronavirus.
La pandemia ha llevado a muchos a replantearse -y a elevar- sus expectativas sobre cómo se comportan las organizaciones en una crisis. La gente espera que las organizaciones respondan de manera positiva y difundan lo que están haciendo.
Los datos de EY muestran que los consumidores están cambiando la forma y el momento en que compran, y muchos utilizan múltiples canales digitales en gran escala o por primera vez. Muchos de estos comportamientos se mantendrán. Cuando el mundo se reinicie, tendremos un nuevo sistema operativo.
Las marcas y organizaciones deben mantenerse al tanto de estas nuevas necesidades, poniendo a los seres humanos en el centro de su atención, mientras adoptan la tecnología a velocidad y la innovación a escala.
Crear los mejores puntos de contacto digitales
Los puntos de contacto digitales se han vuelto más importantes durante los períodos de aislamiento, pero seguirán siendo fundamentales para que las organizaciones mantengan su pertinencia durante el prolongado período de recuperación. Las empresas pueden priorizar sus inversiones en tecnología y transformaciones desarrollando esquemas de recorrido de los clientes para identificar dónde se pueden reemplazar los puntos de contacto físicos por los digitales para añadir el más alto valor a la experiencia de los clientes.
Crear mensajes de marca relevantes y consecuentes con sus valores. Articular su respuesta a la crisis y transmitirla a través de un conjunto prioritario de canales. Las empresas deberán tener en cuenta que la comunicación debe ser fuerte y consistente para mitigar el riesgo de daños a la marca y, al mismo tiempo, compensar los desafíos de las nuevas restricciones de los gastos operativos.
Construir resistencia
Las empresas deben desarrollar nuevas formas de mejorar su enfoque en el cliente. Construir plataformas de conocimiento continuo del cliente que ayuden a identificar las oportunidades de feedback/escucha de los productos. Escalar nuevos servicios creados a través del e-comercio/canales digitales y crear nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades emergentes de los clientes.
Generar confianza
La era post-covid será de incertidumbre. Algunos comportamientos volverán a la normalidad rápidamente. Otros verán cambios a largo plazo, especialmente en un contexto de austeridad. Las organizaciones necesitarán reflejar estos cambios enfocándose en nuevas prioridades, usando múltiples canales y creando estrategias de compromiso con el cliente más auténticas y centradas en el ser humano para fomentar integridad y confianza.
Fuente del artículo: Ernst & Young, parte de una serie sobre la resistencia de las empresas Covid-19. Para más información, visite www.ey.com
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Este artículo ha sido previamente publicado por FashionUnited.uk y traducido y editado por Belén Bednarski
Foto principal: cortesía de Nike News