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El fraude online le cuesta miles de millones en pérdidas a los minoristas

Por Angela Gonzalez-Rodriguez

1 feb 2022

Empresas |ANÁLISIS

Imagen: Fraude online. Créditos: Pxhere

Apropiación de cuentas, abuso de políticas, cargos por devolución y fraude amistoso son algunos de los tipos de actividades fraudulentas que cada año generan miles de millones de dólares en pérdidas para la industria minorista.

Cada vez que un cliente solicita al banco emisor de su tarjeta que revierta una transacción, se produce una devolución de cargo. Tal y como destacan desde Shopify, es bastante fácil para los clientes iniciar una devolución de cargo, por lo que los minoristas seguramente experimentarán una solicitud en algún momento. En total, este tipo de cargos les cuesta a los comerciantes el 0,47 por ciento de sus ingresos totales cada año.

¿Cuánto les cuesta el fraude online a los minoristas?

Solo en Estados Unidos, el número de sitios web fraudulentos se disparó en un 178 por ciento en los de octubre a diciembre de 2021, según un informe de Check Point. Esas webs fraudulentas a menudo se usan para robar datos de tarjetas de crédito de legítimas, que luego se utilizan para comprar productos y servicios en negocios auténticos, lo que genera una cantidad sustancial de cargos por devolución, cargos que les cuestan a las empresas entre 2,60 y 3,20 veces el precio de los productos devueltos.

Además, la mayoría de los minoristas en línea han sufrido al menos un tipo de abuso de políticas en el último año, según PYMNTS. Las empresas pueden perder hasta un 2,2 por ciento de sus ingresos anuales debido a este tipo de reclamos fraudulentos. Los principales minoristas son los que sufren este tipo de fraude online más a menudo. En concreto, los minoristas que ganan más de mil millones de dólares en ingresos anuales perdieron el 2,4 por ciento de su facturación del pasado año debido al abuso de sus políticas de devolución y condiciones de servicio.

El fraude amistoso va en aumento

“El fraude amistoso probablemente sea tendencia debido a lo fácil que es para los consumidores plantear esa disputa con los bancos, con una alta probabilidad de que el banco busque el interés de sus clientes. Hoy en día, puedo iniciar sesión en mi teléfono y estoy a dos clics de presionar un botón para generar una disputa de cargo. Y el banco ni siquiera cuestiona la razón por la que estoy disputando la transacción. Simplemente le pasan el cargo al comerciante en cuestión, quien debe hacerse cargo del coste”, explica a FashionUnited David Jiménez, director general de ventas de Chargeback911.

En su informe anual sobre este tipo de fraude, Chargeback911 cuantifica el crecimiento del fraude amistoso como un aumento interanual del 21 por ciento observado por el comerciante promedio entre 2018 y 2021. A dicho aumento hay que sumarle el incremento del 25 por ciento en concepto de emisiones de este tipo de costes relacionado con la gestión de devoluciones originadas con motivo del coronavirus. Evitar el abuso de políticas comerciales puede ahorrarles 89.000 millones a los minoristas

Scott Buchanan, director de marketing de Forter, predijo en una entrevista con FashionUnited durante el NRF Big Show en Nueva York que la apropiación de cuentas y el abuso de políticas seguirán aumentando en 2022. Ambos tipos de fraude han crecido en los últimos dos años. “Los abusos de las políticas están aumentando, en parte porque la pandemia nos obliga a todos a comprar más desde la comodidad del hogar”, explica Buchanan. “Las empresas de ropa están tratando de encontrar formas de diferenciar su marca de la competencia y las políticas flexibles, incluidas las de devolución, son una buena manera de hacerlo”, agrega.

Según un estudio de mercado reciente elaborado por PYMNTS y Forter, el abuso de políticas por parte de los clientes les cuesta a los minoristas en Estados Unidos más de 89.000 millones de dólares al año. Desde reclamos falsos de artículos no recibidos (INR por sus siglas en inglés) hasta devoluciones de artículos para obtener un reembolso completo después de que el cliente haya usado el artículo para después asegurar que estaba dañado o defectuosos, el abuso de la política del cliente es costoso, persistente y difícil de rastrear.

Aprovechar la tecnología para evitar que el fraude afecte las ganancias

Entonces, ¿cómo competir en experiencia del cliente sin correr el riesgo de ser el blanco de estafadores? El CMO de Forter señala que la tecnología puede ayudar a identificar de manera efectiva a los abusadores reincidentes. “Distinguir aquellas instancias en las que un cliente quiere devolver un artículo o cuando un producto realmente no fue recibido aunque aparezca como recibido en el sistema de alguien que devuelve productos una y otra vez o afirma que los artículos no han sido recibido muchas, muchas veces, es fundamental para las empresas de ropa. Si las empresas del sector moda utilizaran tecnología para rastrear identidades a lo largo del tiempo, podrían identificar a esos abusadores en serie”.

Otra forma eficaz de abordar este tipo de fraude en aumento es ajustar las pólizas en tiempo real para esas personas, aconseja Buchanan. “Si las marcas identifican a áquellos clientes que abusan de forma sistemática de sus políticas de devolución, podrían cambiar los términos como parte de su experiencia de comercio digital para que cuando ese cliente compre algo, sea una venta final, de forma que no haya devoluciones disponibles para esa persona. Otra opción es que esos clientes que reclaman repetidamente que no están recibiendo los artículos adquiridos, pueden seguir comprando en línea, pero tienen que firmar en el momento de la entrega, lo que elimina el riesgo de que vuelvan a reclamar que ese artículo no se ha entregado. A través del uso efectivo de la tecnología, puede identificar a esas personas y ajustar las políticas de su tienda para ese cliente en tiempo real”, concluye Buchanan.

“Si su índice de pérdidas en devoluciones de cargos es del 1 por ciento y su índice de pérdidas en transacciones rechazadas o señaladas como sospechosas como resultado del fraude es del 1 al 3 por ciento, esa marca está perdiendo hasta el 4 por ciento de su negocio en un año. Lo que dificulta los objetivos de crecimiento a dos dígitos que persiguen las empresas en la industria en esta fechas”, resume el director general de ventas de Chargeback911. Jimenez recuerda que “En tiempos de COVID, hacer crecer el negocio a doble dígito se ha convertido en todo un reto para los minoristas; muchos de ellos se mantuvieron en un rango de crecimiento de un solo dígito. Es en ese entorno en el que un buen director financiero debería analizar ese rango de 1 a 4 por ciento de gastos de devoluciones fraudulentas y encontrar la manera de optimizar sus procesos para minimizar esa partida de costes. ”

En el caso de los cargos por devolución, la tecnología existente puede ayudar a aumentar la tasa de éxito en la detección de instancias fraudulentas en más del 50 por ciento. Lo que significa que de cada 100 cargos de devolución que envía un minorista, 50 de ellos pueden evaluarse y recuperarse rápidamente. La nueva tecnología está permitiendo que los minoristas y sus socios procesen grandes cantidades de datos casi en tiempo real, lo que significa una oportunidad para aumentar esa tasa de éxito hasta en un 75 a 90 por ciento, según calcula el directivo de Chargeback911. “Y si puedo recuperar ese porcentaje, esos ingresos se los devuelvo al negocio. El coste de los servicios es insignificante comparado con el valor de la cantidad recuperada”.

Imagen: Fraude online. Créditos:Pxhere

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