¿Cómo se sienten los consumidores acerca de la inteligencia artificial?

Amsterdam - Varios minoristas de moda han anunciado recientemente proyectos de inteligencia artificial, entre ellos Marks & Spencer, Net-a-Porter y House of Fraser. El último - y tal vez el más grande - de los esfuerzos de inteligencia artificial en el ámbito de la moda fue lanzado la semana pasada por el gigante chino de comercio electrónico Alibaba, que abrió una tienda con el concepto de IA en asociación con Guess. Pero, ¿qué piensan los consumidores de sus interacciones con la inteligencia artificial? La consultora global CapGemini realizó una búsqueda para descubrirlo, en una encuesta realizada a 10.000 consumidores en 10 países de Europa, Asia y Australia. La mayoría de los encuestados (20 por ciento) eran de los EE. UU., seguidos por el Reino Unido (13 por ciento). Titulado "El secreto para ganar los corazones de los clientes con inteligencia artificial", el estudio también entrevistó a ejecutivos de 528 organizaciones, el 32 por ciento de los cuales representaba el segmento de productos de consumo y minoristas.

Uno de los principales hallazgos de CapGemini es que la IA ya no es ajena a los consumidores. El 73 por ciento de los encuestados saben que algunas de las interacciones que tienen con las empresas son habilitadas por la inteligencia artificial, como cuando las empresas usan chatbots para acelerar su servicio al cliente. Una buena noticia para las empresas que usan IA es que el 59 por ciento de estos consumidores conscientes de la inteligencia artificial están satisfechos con las interacciones, aunque saben que no hay ningún ser humano del otro lado.

La encuesta también ha desacreditado el mito de que las generaciones anteriores están menos abiertas a la inteligencia artificial. Resulta que están tan abiertos como los consumidores más jóvenes: el 52 por ciento de los encuestados de 55 años o más dijeron sentirse cómodos con una mezcla de IA e interacciones humanas. Entre los encuestados de entre 18 y 34 años, el porcentaje fue solo un 1 por ciento más alto.

Los consumidores quieren que las interacciones con la IA sean más humanas

Si bien muchos consumidores están satisfechos con sus interacciones con la inteligencia artificial, aún hay margen de mejora. El 64 por ciento de los encuestados dijeron que quieren que la inteligencia artificial sea más humana: sería bienvenida una voz más humana, así como la capacidad de mantener una conversación sensata. De hecho, el 55 por ciento de los encuestados dijeron que preferirían usar aplicaciones de inteligencia artificial si las interacciones fueran más humanas. El 50 por ciento de ellos dijo que una interacción más parecida a la humana haría que confiaran más en la compañía, mientras que el 48 por ciento tendría una mayor propensión a gastar con la empresa.

Sin embargo, los consumidores esperan que las compañías sean transparentes: el 66 por ciento de los encuestados dijeron que quieren saber cuándo están hablando con un ser humano y cuándo no. "Las organizaciones deben tener claro si se trata de una computadora o una persona real con la que estamos interactuando. De lo contrario, no hay confianza si crees que hablabas con una persona real todo el tiempo o, si te enteraste más tarde, te sientes insensato", dijo un participante alemán. El 80 por ciento de los encuestados también esperan que las empresas sean transparentes en el tratamiento y uso de los datos que recopilan.

Qué están haciendo las empresas que van delante en términos de inteligencia artificial

CapGemini cerró su informe mencionando qué empresas que lideran el panorama de la IA están haciendo lo correcto. Según el estudio, las empresas de primera línea priorizan las preferencias y experiencias del consumidor sobre el costo y el retorno de la inversión. También ven la IA como un tema de negocios en lugar de un tema técnico, y amplían las interacciones habilitadas para IA globalmente siempre que sea posible. Finalmente, son transparentes sobre su uso de la IA.

La consultora aconseja a las empresas que utilicen IA para liberar a los empleados de tareas repetitivas y mejorar su enfoque en la interacción con los clientes. También se les recomendó a las empresas que capturen los datos de los clientes para convertirlos en información accionable sobre sus necesidades, expectativas y empatía con la marca. Entregar experiencias únicas y contenido personalizado a cada cliente, tanto para conocer como para anticipar sus expectativas, se mencionó como un buen uso de los datos recopilados por las interacciones habilitadas por la inteligencia artificial.

Este artículo fue publicado por primera vez por FashionUnited UK. Traducción y edición Alicia Carrasco.

Imagen: Pixabay

 

Noticias relacionadas

MÁS NOTICIAS

 

ÚLTIMAS OFERTAS DE TRABAJO

 

LO MÁS LEÍDO