2023 será el año de los chatbots para el sector minorista

Nueva York – Un nuevo informe de Juniper Research revela que el número de interacciones exitosas de chatbots en el sector minorista alcanzará los 22.000 millones en 2023, o en otras palabras, diez veces los 2.6 billones de interacciones comparables en 2019. Las ventas minoristas resultantes alcanzarán los 112 billones de dólares en 2023.

De acuerdo con la nueva investigación de Juniper ‘AI in Retail: Segment Analysis, Vendor Positioning & Market Proecasts 2019-2023’, el uso de chatbots por parte de los minoristas permitirá una interacción automatizada efectiva con los consumidores.

Esto puede ofrecer experiencias de usuario de alta calidad a bajo coste, lo que aumenta la retención y satisfacción de los clientes al tiempo que reduce los costes operativos. Un elemento crucial en el éxito de la generalización de esta tecnología serán las mejoras en el procesamiento del lenguaje natural (PNL por sus siglas en inglés), que reducirá drásticamente la tasa de fallos de las interacciones de chatbots, al hacerlas más naturales y valiosas para los clientes.

Los minoristas que no integren chatbots corren el riesgo de quedarse atrás

En una nota al mercado, Juniper anticipa que los minoristas que no adoptan los chatbots se enfrentarán a grandes desafíos por parte de los disruptores más expertos en tecnología, quienes usarán estos asistentes virtuales como una extensión de su experiencia minorista omnicanal.

El autor de la investigación Nick Maynard explicó que “al aceptar el servicio al cliente automatizado con los chatbots, los minoristas pueden actuar de una manera más flexible y eficiente. El mercado minorista más amplio significa que los chatbots ya no son un lujo, son esenciales”.

El informe enfatizó que si bien los minoristas deben adoptar chatbots para facilitar su uso (y para reducir la rotación de consumidores), su retorno de la inversión provendrá de las eficiencias generadas, en lugar de nuevos ingresos.

Este estudio también demuestra que los chatbots aprovechados para el servicio al cliente tienen un gran potencial para reducir costes operativos. Juniper estima que la implementación de chatbots ayudará a los minoristas a obtener un total global en ahorros anuales de 439 millones de dólares en 2023, frente a los 7 millones de dólares estimados para este año.

Mientras tanto, las ventas minoristas resultantes de las interacciones con chatbots alcanzarán los 112.000 millones de dólares de aquí a cinco años, en comparación con los 7,300 millones de dólares de 2019. Este último dato representa una tasa de crecimiento anual del 98 por ciento.

Sin embargo, los chatbots no serán los únicos responsables de este aumento en las ventas; la mejora de las ventas será en gran medida el resultado de la migración de otros canales, en lugar de la creación de una nueva fuente de ingresos.

Foto: Chatbot diseñado por Mohammed Hassan, Pixabay