Minorista de moda: protege tu negocio con una sonrisa

Para ir directo al grano: recibir a un cliente con una sonrisa cordial es un buen punto de partida. Pero lograr que salga de tu tienda con una sonrisa aún mayor, una y otra vez, eso sí es un verdadero arte o incluso un deporte de alto rendimiento. Una estrategia efectiva de experiencia del cliente puede marcar la diferencia, ya que permite estructurar el recorrido del cliente en tu tienda física o ecommerce para convertirlo en una experiencia placentera y rentable. Y esto beneficia tanto al cliente como al minorista. Sin embargo, muchos retailers siguen desaprovechando oportunidades en este aspecto. En algunos casos, la experiencia del cliente se ve incluso – aunque sea de manera inconsciente – descuidada o afectada. Y esto puede costarte ventas y, en última instancia, la viabilidad de tu negocio.

Íbamos por buen camino

Casi todos los retailers cuentan con una estrategia de experiencia del cliente. Es decir, facilitan intencionadamente que el consumidor pueda moverse con comodidad por la tienda o la web y, en el proceso, sea inspirado o motivado a comprar. La gestión de los canales de comunicación, ya sea a través de newsletters o redes sociales, también forma parte de esta estrategia. Una experiencia del cliente bien diseñada despierta una sensación de satisfacción que impulsa un mayor gasto, fomenta la repetición de compras y convierte a los clientes en embajadores de la marca. Hasta aquí, una breve masterclass sobre experiencia del cliente.

Antes de la pandemia, la optimización de la experiencia del cliente era una prioridad para muchos retailers. Y esto se reflejaba en detalles que generaban una conexión emocional, como aquellas notas escritas a mano que llegaban con las compras online y lograban sacarnos una sonrisa. Sin embargo, tras la pandemia y la crisis energética, las prioridades cambiaron comprensiblemente hacia estrategias de supervivencia, más aún con la creciente escasez de personal. Pero una estrategia de experiencia del cliente no tiene por qué depender de una plantilla numerosa. De hecho, brindar una experiencia memorable y constante es más una cuestión de calidad que de cantidad.

Hace poco, tuve una experiencia personal que ilustró este problema en una flagship store de una marca de calzado que, en apariencia, funcionaba muy bien. Había visitado la tienda anteriormente para comprar unas zapatillas y, en esa ocasión, una empleada me comentó con orgullo que su marca nunca entraba en rebajas porque apostaban por la calidad y la exclusividad. Además, si un modelo no estaba disponible en la tienda, podían pedirlo online en ese mismo momento. ¡Qué servicio!, pensé. Completamente satisfecho con la calidad de mis zapatillas, volví dos meses después a por un nuevo par para el invierno. Para mi sorpresa, esta vez sí había descuentos. Bueno, las cosas cambian. Pero cuando pregunté por el modelo que buscaba, el empleado me respondió que no estaba en tienda y que lo buscara yo mismo online, es decir, en “hazlotúsólo.com”. En ambas ocasiones, la tienda estaba tranquila, con solo otro cliente presente y dos empleados disponibles. No había saturación de trabajo, pero sí un grave error en la experiencia del cliente. La expectativa creada en mi primera visita fue completamente destruida en la segunda.

¿Cómo avanzar?

La consistencia en la experiencia del cliente es clave para fidelizar y consolidar relaciones a largo plazo. Además, es una gran ventaja competitiva frente a las grandes plataformas de ecommerce y cadenas internacionales, que cuentan con recursos para mejorar continuamente la experiencia de compra, haciéndola más ágil, eficiente y atractiva. Con el auge de la inteligencia artificial, estos gigantes seguirán perfeccionando sus estrategias y ampliando su dominio del mercado, lo que pondrá aún más presión sobre el resto del sector. La estrategia de experiencia del cliente ya no es solo una ventaja, sino una estrategia de supervivencia.

Para comenzar, se pueden implementar entrenamientos, herramientas, guiones y programas diseñados para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, el verdadero diferenciador es la filosofía de "hospitalidad feliz". Como su nombre lo indica, se trata de una metodología centrada en hacer que los clientes se sientan felices en tu tienda o ecommerce. Pero antes de lograrlo, es fundamental eliminar cualquier obstáculo en su recorrido. Como en el curling, la clave está en despejar cualquier posible molestia, frustración o inconveniente antes de que afecte la experiencia del cliente. Con el lema “Creating a flow to make them glow”, esta filosofía busca desarrollar una mentalidad organizacional orientada a anticipar y resolver problemas de manera proactiva, asegurando que la experiencia del cliente sea fluida y positiva, sin importar quién esté atendiendo o qué circunstancias se presenten.

Aprende de los mejores

Un claro ejemplo de esta filosofía aplicada con éxito es Coolblue. Su plataforma online ya destacaba por ofrecer soluciones convenientes, como la entrega e instalación de electrodomésticos en pisos altos, incluyendo la retirada del aparato antiguo. Al simplificar la vida del cliente, garantizan una experiencia de compra sin fricciones. Este enfoque se extiende también a sus tiendas físicas. Si necesitas un producto de inmediato, puedes verificar online si está disponible en la tienda más cercana. Al llegar, eres recibido en el mostrador, donde registran tu compra y, en pocos minutos, recoges tu pedido. En mi caso, la compra incluía una promoción de cashback, y el personal me preparó los formularios necesarios para enviarlos al fabricante sin complicaciones.

En la moda, también hay ejemplos de retailers que han convertido la experiencia del cliente en una ventaja competitiva. Un caso destacado es Arket. En una de mis visitas, compré un suéter de lana y comenté lo afortunado que me sentía de haber encontrado el mismo modelo después de varias semanas, ya que el mío había sido dañado por una polilla en mi armario. Al escuchar esto, la empleada me preguntó si aún tenía el suéter dañado y me ofreció cambiarlo por uno nuevo. Me quedé completamente sorprendido. Este gesto demuestra cómo una marca puede reforzar una experiencia de compra positiva, incluso cuando la situación inicial no tenía nada que ver con ellos.

Son precisamente estas experiencias excepcionales las que generan fidelización, aumentan el gasto de los clientes y convierten a los consumidores en los mejores promotores de una marca. Una sonrisa puede marcar la diferencia entre un cliente ocasional y un embajador de tu negocio.